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jeudi 22 mars 2012

"The business model nightmare"

Logo spotify.pngTout en travaillant sur mon speach sur les modèles économiques des programmes de fidélisation pour une prochaine conférence, je suis tombé sur une news qui concerne la plateforme de diffusion de musique Spotify.com. La strat-up a vu son chiffre d'affaire passer de 18 millions à 99 millions de dollars. Super ! Sauf, que dans le même temps le coût des droits est passé de 30 à 102 millions, sur la bonne courbe donc, mais les pertes sont passées de 26 millions à 42 millions. Bref, plus la plateforme a du succès, plus les pertes augmentent. La composition de ces pertes offre malgré tout une porte de sortie par une augmentation drastique le nombre de contacts actifs dans la base, combinée à une vraie maîtrise des frais de gestion, mais le futur R.O.I. est loin d'être assuré.

Le lien avec mes sujets fid favoris est le suivant : Si vous ne maîtriser pas parfaitement les paramètres de votre « business model » et que le poste « programme de fidélisation » est considérer comme un centre de coûts, combien de temps pensez-vous qu'il sera soutenu par la direction générale ?

La question paraît basique, mais j'ai pourtant effectué des missions de modélisation économique sur des programmes de fidélisation qui fonctionnaient depuis plusieurs années. Le monde à l'envers pour les pro de la fidélisation qui savent bien que le modèle économique précède le lancement. Certe! Sauf que depuis le programme, l'entreprise et le monde qui l'entoure ont telement évolué que le management repose régulièrement la question du retour sur investissement.

Au final, outre l'aspect "impact  immédiat sur le CA" qu'il est toujours de bon ton d'être en mesure de démontrer, apparaissent d'autres questions comme quelle est la valeur du R.O.R. (Return On Relationship) pour l'entreprise ? Comment en mesure-t-on l'impact sur l'image de marque ? Quels avantages en tirez-vous en terme de communication ciblée (coût réponse vs coût contact) ? etc...

Bref, les éléments clés qui mettront du poids dans votre balance lors du prochain arbitrage budgétaire. Pensez-y !

mercredi 22 février 2012

iPad, innovation et relation client !

Voici un petit post sur 6 manières dont certaines TPE américaines utilisent l'iPad dans le processus de relation client.
butterlane.jpg

Bien sûr, on peut s'émerveiller des prouesses de l'outil. Mais de mon point de vue ce n'est que l'outil. Là où ces exemples sont intéressants, c'est la manière dont un ou plusieurs processus ont été repensés.

Le chalenge du jour sera donc pour vous d'identifier ces petits changements qui auraient un impact sur la relation client, sur l'expérience de marque, sur l'acquisition de données client, sur les promotions produits, ... et si vous êtes vraiment en forme, sans devoir coller un iPad dans les mains de chaque client ! Vous verrez il ressort toujours quelques idées clés à tester de ce genre de réflexion.

Bon brainstorming.

 

lundi 6 février 2012

Les agences de voyages n’existent plus !

Logo Tripadvisor.PNGJe viens de participer à une enquête en ligne de TripAdvisor. Ce qui m’a frappé, c’est que, signe des temps, à la question « Où achetez-vous vos billets d’avion ? » dans la liste des réponses possibles les agences de voyage en « briques » n’existent plus. Pour avoir travaillé pour le groupe Accor et d’autres acteurs du secteur du tourisme (compagnies aériennes ou T.O.), je savais que le monde bien changé, mais de là à rayer de la carte toute la distribution physique ! Elle représente encore largement plus de la moitié des réservations.

 

Questionnaire Trip Advisor.PNG


Au final, mon article est bien moins fait pour constater qu’Internet à complètement transformé le secteur du tourisme, que pour poser la question de la qualité des sondages en ligne. Dans le Journal du net vous pourrez trouver un article dans lequel Easy-Voyage s’était « étonné » des résultats d’un sondage qui donnait une 3ième place d’un classement résultat de 399 réponses. Certes, statistiquement ça tiens à peu près la route. A condition bien sûr d’avoir validé que la population des répondants est représentative de l’ensemble des internautes. Ce qui n’est pas évident.

Le sujet n’est pas neuf et avec les élections qui s’annoncent le sujet devrait devenir chaud !

C’est d’ailleurs pour faire un peu de ménage dans « le grand n’importe quoi des études en ligne » que l’ADETEM et le GFII sont à l'origine d'une charte de déontologie qui encadre les études sur le web.

Lire la charte sur

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mercredi 4 janvier 2012

C'est de saison ... les tendances 2012 !

C'est un classique du début d'année. Chaque "guru", chaque "boule de cristaliste" et quelques professionnels bien inspirés y va de sa prévision sur les tendances pour l'année qui vient.

N'oublions pas que selon les Mayas nous sommes dans la dernière ligne droite et que si je paraphrase notre cher co-président de l'Adetem, François Laurent : « Marketing is dead ! », d'ici là n'hésitez pas à phosphorer sur les idées tendances du moment. J'ai lu ce matin avec beucoup d'intérêt celles de Thierry Spencer sur le sens du client, en voici une autre

lundi 12 décembre 2011

Les médias ne sont plus ce qu'ils étaient !

Logo RTL-TVI.JPGSuite à mon intervention dans un séminaire interne chez RTL, je me pose la question suivante : « une chaine de télévision est un diffuseur de contenu OU un aimant à téléspectateur ? » La question peut sembler idiote mais à y regarder de plus près, il y a de quoi se gratter la tête et à se la gratter que quoi avoir envie de changer de métier. Oh, loin de moi l'idée de proposer d'aller élever des chèvres dans le Larzac, mais selon le centre de gravité du groupe média qui entoure généralement la chaîne, on peut effectivement voir les choses sous un angle nouveau.

Deuxième question qui tue : « Un groupe média qui comporte des télés, des radios, des sites, les forums, etc, sert à apporter de la visibilité à un annonceur OU à donner accès à une communauté de consommateurs ? »

Bref, est-on dans le métier de la maîtrise du canal (voir de plusieurs canaux) ou dans celui de la maîtrise de cibles ?

Si l'émergence des nouveaux média et les nouveaux comportements des consommateurs poussent à la création de groupes 360°, qui ne sont pas la juxtaposition de différents canaux, mais bien des prestataires d'un accès intégré au client, force est de constater que ce changement de paradigme est loin d'être évident !

Vous penser que tout cela n'est que du blabla intellectuel ! Si tel est le cas alors regardez ce que Amazon est devenu depuis qu'ils sont sortir du strict périmètre de la vente de livres en ligne. Regardez le chiffre d'affaire que Pixmania fait en dehors de la photo. Posez-vous la question du challenge devant lequel les guides Michelin ou Gault & Millaut se trouvent.

Toujours aussi sûr que votre business restera « as usual » immuable et confortable ? ... Toujours pas envie de voir l'impact du digital et des nouveaux médias sur votre business ? ... si tel est le cas, le mot de la fin sera celui de Giscard « Au revoir ».

Le grand n’importe quoi des nouvelles pratiques du web!

Dans mon article Nintendo une marque qui joue avec sa e-réputation j’avais déjà attiré votre attention sur les pratiques de « blog seeding ». Voici un nouvel épisode croustillant de ces pratiques que certains pseudo gurus pensent pouvoir proposer à des marques qui ne réfléchissent pas toujours aux conséquences de leur pratiques.

Pour ceux qui s’en souviennent, grâce à mon article sur la pub de la française des jeux citant Nintendo, mon blog a reçu (et reçoit encore !) des tas de commentaires élogieux (52 !), mais malheureusement sans valeur car manifestement issus de robots.

Voici donc que ces derniers temps à deux reprises, j’ai reçu la même journée :
« Bonjour très bon billet … blabla … Par ailleurs, je détiens un site en ligne sur le prêt à taux zéro … » sous un autre article « Bonjour super billet … Aussi, je détiens un website sur le pret a taux zero + qui se charge de … » ou encore « je n'adhère pas à avec ce que vous décrivez. A propos, je possède un website sur le prêt à taux zéro de 2011 » avec bien entendu à chaque fois un prénom différent.

La question est la suivante : Comment une entreprise peut penser construire une relation commerciale sur un mensonge flagrant ?

A mon humble avis, on est loin de la moindre efficacité et potentiellement dans la mise en danger de l’image. Pour le reste, c’est à vous de voir !

mardi 29 novembre 2011

Lancement du club marketing PME de l'ADETEM

Difficile de vous décrire combien la technologie présentée par notre premier invité, ALIOSCOPY est bluffante. En effet, comment vous décrire combien le fait de voir des images en 3D sans porter de lunettes est impressionnant ?  Comment vous faire toucher du doigt « l'effet Wow » via une simple photo ou votre écran d'ordinateur ? C'est d'ailleurs une des difficultés marketing que nous confirme Gilles MARCELLIER, le DG de cette PME ultra innovante. Ne n'essayerai donc pas plus longtemps.

Alioscopy.JPGPar contre, parmi les nombreuses réflexions que cette matinée a permis sur les sujets de relation client qui m'occupent, on peut sans nul doute parler d'expérience client améliorée. Non seulement la surprise de découvrir les images en relief crée une attractivité immédiate, mais d'autres applications exploitent les réels bénéfices de la 3D. Imaginez voir votre cuisine ou les meubles que vous voulez acheter dans un vrai environnement en relief. Imaginez pouvoir montrer l'utilisation de vos produits en détail et en 3D. etc ...

Bubble-pro.JPGMais comme l'innovation n'est pas que technologique, nous avions invité Ludovic MICHETTI de BubblePro une start-up innovante qui crée des meubles gonflables. BubblePro, qui gagne de nombreux concours d'innovation, a manifestement réussi à constituer une équipe dynamique et pleine d'idées. Innovation produit, collaboration avec des designers de renom, approche B-to-B pragmatique, les raisons de ces premiers succès sont déjà nombreuses ! Mais la grande leçon a retenir de la présentation Ludovic est que pour une PME il n'est pas toujours nécessaire de disposer de moyens importants pour réussir à se développer.

C'est d'ailleurs dans le même état d'esprit qu'Arnaud Vanpoperinghe de Tikamoon.com a évoqué son parcours des grandes entreprises vers sa PME qui fabrique du mobilier massif et le commercialise sur Internet.

Tikamoon.JPGEt pour ce e-commerçant l'innovation n'est pas non plus que technique. Tikkamoon innove dans sa démarche produit en proposant une gamme de meubles massifs & durables « en direct du producteur », la possibilité d'en faire réaliser sur mesure. Le business model de l'entreprise est également innovant sur le marché du meuble. Mais outre le « small is beautiful », un message clé d'Arnaud est que les PME sont bien mieux adaptées au rythme d'Internet que les grands groupes. Encore faut-il être capable d'en maîtriser toute la technicité et son évolution rapide ! Et dans le cas de Tikamoon ces compétences internalisées leur offre un avantage compétitif supplémentaire, celui de la souplesse.
En pro du marketing on-line Arnaud teste le moindre détail de son site et du comportement de surf de ses visiteurs. Depuis la technique « d'A/B testing » héritée du bon vieux marketing direct aux « web analytics » les plus pointus, on retient de ce témoignage qu'avant de chercher des solutions miracles chaque entreprise peut fortement progresser se focalisant sur l'optimisation de ses outils marketing.

Club PME.jpg

Bref une séance inaugurale pleine de témoignages de PME vraiment innovantes et riche d'enseignements.

mercredi 16 novembre 2011

Fnac, un agitateur qui ferait bien de se secouer !

En voulant acheter un Nième sac photo, pour mon Nième appareil photo, je viens de faire une expérience qui prête à réflexion.


La première idée qui m'est venue à l'esprit une fois la décision d'achat prise, me rendre à la Fnac la plus proche, foncer au rayon photo que je connais comme ma poche et me jeter sur un sac photo qui fera l'affaire. Une fois sur place, les choses se gâtent. Je tombe sur une série de sacs, dont l'originalité est de proposer une gamme de couleurs, en lieu et place du traditionnel noir. Je trouve le rayon, un vert fluo (mais les années 80 sont déjà loin !), un vieux rose (que ma femme « adoooore », mais c'est pour mon réflex, pas pour son foure-tout de Joséphine ange gardien) et pas de trace des autres couleurs présentées sur la brochure attachée au sac.

Fnac sacs.PNG

Je m'adresse donc aux deux vendeuses que manifestement je dérange. Vous imaginez tout ces clients qui interrompent les conversations entre copines, c'est vraiment l'enfer ! Après 3 phrases, qui ne laissent pas de doute sur l'humeur du jour, ... « Y'a pas ! Y'a pas que voulez-vous que je vous dise ! »

Je rentre donc, chez moi pour me jeter sur le clavier de mon ordinateur et trouver sur Internet le sac dont j'ai pris les références. Heureuse surprise, je trouve la marque, le sac et la couleur désirée, mais sur un seul site en France ... Fnac.com ! (non, ce n'est pas une blague !).

Fnac.PNGMais l'histoire ne s'arrête évidemment pas là ! Je commande, je paye avec ma carte bleue, tout semble bien se passer, je peux attendre la livraison du sac photo de mes rêves. De nombreux rêves plus tard, je m'inquiète de ne toujours rien recevoir. Après quelques fouilles dans ma boîte mail, je retombe sur un email qui me disait « Nous avons eu le plaisir d'enregistrer votre commande. », ce que j'ai lu ; « Cependant, celle-ci n'a pu être validée, en raison d'un problème, ... votre commande est annulée. », ce que je n'avais pas lu puisque pendant la transaction la carte était bien passée.

Ma première réflexion, même si je sais qu'elle est iconoclaste pour certains, va aux « conseillers » de Fnac, qui auraient au lieu de me laisser repartir surfer chez les concurrents, vérifier qu'ils n'en avaient pas en stock ou mieux passer avec moi la commande sur Fnac.com.

Ensuite, à l'heure du commerce en ligne, comment se fait-il qu'une transaction clôturée sans problème apparent nécessite au final l'envoi d'un email, forcément déceptif et une perte de chiffre d'affaires.

Quand on sait le marasme stratégique dans lequel se trouve la Fnac confrontée à la baisse des ventes de CD à cause du téléchargement, aux habitudes de lecture qui changent, à la VOD qui remplace l'achat de DVD et aux marges en chute libre sur les produits technologiques, on se dit que ce n'est vraiment pas le moment de perdre le moindre client et l'occasion de démontrer sa valeur ajoutée.

En bref :

Leçon 1 : La notoriété et la présence à l'esprit de la marque aide à créer du trafic. Hélas, le trafic est une condition nécessaire mais non suffisante pour qu'il y ait transaction.

Leçon 2 : l'harmonisation entre les « briques » et « clics » est loin d'être évidente !

Leçon 3 : Si vous perdez l'ADN de votre valeur ajoutée, vous êtes mort !

Note pour l'avenir : arrêter d'enfoncer des portes ouvertes ! ;-)

lundi 14 novembre 2011

L'innovation marketing au coeur des PME

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Plusieurs études démontrent que les PME on un véritable déficit de culture marketing. C'est déjà ce qui a poussé l'an dernier, le ministère de l'économie à demander à l'Adetem de créer le site MarketingPourPME.org

Arbre Adetem.jpgPour prolonger cette première initiative, l'association lancera le 24 novembre, un club dédié au Marketing des PME.

La séance inaugurale gratuite aura pour thème l'innovation.

Déjà impliqué sur la rédaction du site, il semblait logique que je fasse partie de cette nouvelle aventure.

Je vous invite donc à nous rejoindre dans les locaux de La Poste - Salle  Seine-Rhône 111 boulevard Brune 75014 PARIS. Plus d'information ici

 

mardi 18 octobre 2011

L’efficacité n’est pas de ce monde !

Si on vous disait que votre service est efficace à 99%, seriez vous satisfait ?

Oh, probablement oui ! Vous iriez même fièrement voir vote boss pour lui demander une augmentation. Que vous pensez légitime et justifiée de surcroit. Non, mais ! …

Et bien justement, mais …

- Si EDF était efficace à 99%, chaque jour, nous aurions une coupure de courant d'un quart d'heure ( 1% de 24h = 15’)

- Sur les 450 000 vols annuels de Air France – KLM, chaque jour 12 vols arriveraient à une autre destination que celle prévue en raison d’une navigation « efficace qu’à 99% ».

- Sur les 12 000 avions en circulation, chaque mois environ 10 tomberaient. La routine quoi !

- Etc…

- Celle que je préfère ! Si mère nature était efficace à 99% … Dans les maternités, certaines naissances donneraient des bébés dont le génome est différent de 1% de celui de l’homme…

Double finger.jpg

Sans atteindre ces niveaux de taux d'erreurs, mes récents déboires avec le service client d’un site d’e-commerce, me font rêver d’un peu plus efficacité.

Si j’en crois mon historique personnel, les 60% d’achats en e-commerce réalisés ‘sans problèmes’ sur ces 10 dernières années, on a de la marge ... et du boulot!

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