Les « anciens » se souviendront peut-être d'un de mes interventions au Marketing Day sur le case Delvaux. L'expérience de marketing relationnel partait du postulat que la maroquinerie de luxe est souvent un cadeau et qu'en se focalisant sur le bon moment on a de bonne chance de réaliser des ventes complémentaires. Sans rentrez dans les détails, le seul fait que l'action avait généré 440% de R.O.I. nous avait valu, à François Schwennicke et moi, la deuxième place du podium des présentations les plus appréciées.

Le graal du marketing « le bon message, à la bonne personne, au bon moment » a donc un vrai fondement !

Si définir le bon message l'annonceur et son agence savent faire, si pour cibler la bonne personne l'analyse des données clients peut aider, tomber au bon moment est trop souvent laissé au hasard.

Aux US, le groupe de distribution Target par exemple s'est mis en tête de cibler les femmes enceintes, moment clé pour préparer le futur changement de consommation et de fidéliser des consommateurs. C'est au travers d'une démarche de data-mining qu'ils ont pu identifier les produits clés qui marquent le comportement des femmes enceintes dans leur second trimestre. Dingue ? non. Juste l'illustration de la puissance des données qui prolifèrent partout.

Mais le meilleur moment pour communiquer avec le consommateur, c'est quand il « lève le doigt », signale "je m'intéresse à votre produit" ou demande une info. Quand on y pense, dans le monde du digital, c'est en grande partie ce qui a fait le succès du retargeting.

Et plus globalement, comme les clients veulent tout et tout de suite (lire), on peut tenter de cibler ces moments clés grâce au Trigger Marketing et les outils de marketing automation qui accompagnent cette technique. Encore faut-il avoir les compétences marketing pour penser le plan d'actions non plus en termes d'actions planifiées mais également en scénarii de réponses aux événements (triggers) client.

Alors n'attendez pas qu'un client rageur ne poste un « cette boîte est nulle, ça fait x jours que j'ai ... et rien ! » sur FaceBook. C'est un peu comme pour notre santé, la prévention est toujours préférable à l'appel au docteur Customer.