Client au centre

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jeudi 30 juin 2011

Une brève histoire du temps …

Dans un autre article, je vous avais déjà parlé du web à l’échelle de la terre !, mais le propos du jour est différent : la perception client du temps.

Si de plus en plus d’entreprises passent au « customer centric », on peut se demander en quoi, dans nos environnements de plus en plus « speed », la notion temporelle doit elle influencer notre manière de voir le marketing ?

En fait, le temps client et celui de l’entreprise sont souvent opposés.

Quand l’un voudrait vendre vite, l’autre aime prendre sont temps pour se décider. Les clients veulent être livrés immédiatement alors que les entreprises essayent de maintenir un stock le plus bas possible, ce qui impacte les délais de livraison. Les clients exigent un SAV hyper réactif, alors que l’entreprise veut en limiter les coûts… etc.
Bref, au niveau de l’entreprise, il faut faire cohabiter des indicateurs de performance souvent opposés.

Et comme chacun sait, « Le temps c’est de l’argent !», certains en ont même fait un business !

983552652.pngLes tas de vendeurs de « systèmes qui vous font gagner du temps » : l’informatique, les plats cuisinés, etc. Ou a l’opposé d’autres qui vous proposent d’en prendre : le tourisme, les spa et autres instituts de la « papouille relaxante », etc.

Dans l’immobilier, par exemple, un argument comme à « 5 minutes de la gare » ou plus simplement le temps que vous allez mettre pour vous rendre au boulot sont des critères clés dans votre décision d’achat.

Le temps est partout, mais combien de messages marketing arrivent au « bon moment » ? Comme on est souvent incapable de l’identifié, on « tartine » toute l’année via des médias les plus massifs possible. Enfin, si on en avait le budget !

Du point de vue du client, le résultat de l’absence de ce critère, c’est des centaines de messages qui ne le concernent pas et une attention quasi nulle.

Pourtant, pour plus d’efficacité, que ce soit via l’ « event driven marketing », le « wait marketing » ou d’autres techniques encore, réintégrer la notion temporelle dans le marketing est possible. C’est tout l’objet de cette rubrique du « on time marketing ».

Merci d’avoir consacré votre temps, si précieux, à la lecture de ce blog ;-)

mercredi 1 décembre 2010

Le trafic magasin se crée … on-line !

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Même chez les afficionados d’Internet (« geeks » ou « techno freaks », c’est selon !) et des nouvelles technos, qui passent 2 fois plus de temps en ligne que la moyenne de la population, les achats en boutique restent plus gratifiants qu’en ligne. Exit donc l’idée qu’une partie de la population « opinion leaders » de l’ebusiness montreraient la voie à un monde où l’activité online se ferait au détriment du « brique » business.

L’étude enfonce certaines portes ouvertes, comme « Les personnes qui achètent en ligne le font surtout parce qu’il est plus simple d’y comparer les prix (91 %) ». Bon OK ! On s’en doutait.

Ou encore « A l’instar de la majorité des consommateurs, les early adopters fanatiques de technologie recherchent en ligne les nouveaux produits avant de passer à l’achat. » Nous ne sommes plus à l’époque des « sites vitrines » que diable !

Et si votre site renseigne, il est également l’endroit où l’interaction client peut prendre racine. Faire en sorte que le prospect reçoive plus qui n’en demande, que son expérience de marque commence bien avant son passage en magasin et son achat, qui soit séduit, … Bref, qui tombe amoureux de votre marque et se précipite encore et encore (oui, la récurrence à de l’importance !) vers le site ou le magasin.
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Mais ni le magasin, ni le site internet ne se suffisent à eux même. Maintenir la présence à l’esprit, nécessite de la répétition des contacts, il vous faudra donc les stimuler par email. La relation client nécessite un contact humain, il vous faudra donc un centre d’appel, etc, etc …

Ce qu’il faut en retenir ? Une bonne et une mauvaise nouvelle.

La bonne c’est que, contrairement à ce que certains pensent, les approches 360° et Internet peuvent augmenter votre trafic magasin au lieu de le réduire.

La moins bonne est que si même les pires fans d’e-business rêvent de magasins, le « tout virtuel » ne sera jamais considéré comme l’expérience client idéale. Pour tendre vers cet objectif, la coordination des canaux est reste indispensable.


Source : rapport “Technology influencers and consumer electronics retail” de Consumers Electronics Association et de CNET

mercredi 1 septembre 2010

360° C'est chaud !

Depuis 15 ans que l’on parle de marketing intégré, 10 ans de marketing client et 5 ans que le 360° a le vent en poupe, il semble enfin qu’un frémissement annonce de vrais changements.

Malgré tout, mon enthousiasme reste modéré, car force est de constater que si la profession est à même de proposer régulièrement de nouveaux paradigmes « trendy », côté annonceur on est pas forcément amateur de « tarte à la crème » et les moyens à mettre en oeuvre pour parvenir à un "vrai" 360 souvant inaccessibles.

On déclare faire du marketing client, mais il y a 100 fois plus de « product manager » que « customer managers ».

On parle de 360°, mais bases de données clients sont inexistantes ou sous exploitées (notamment en terme de média planning). Etc.

Bref, Messieurs les marketeurs, réunissez-vous, échangez, collaborez. Vos clients le valent bien !

lundi 15 février 2010

Cinéma, le multi-canal en grand

Cela fait longtemps que le cinéma a découvert les vertus du buzz pour la promotion des films. En fait depuis le succès de « Blairwitch project » grâce au buzz que le film avait généré sur la toile, les majors se sont misent à exploiter de plus en plus couramment ce filon. Que ce soit via des teasing, ou vrai/faux sneak preview, chaque film bénéficie d’un plan particulier, avant sa sortie en salle et avant la sortie du DVD.


C’est le cas du film « Le royaume », avec Jamie Fox et Jennifer Gartner, qui bénéficie aujourd’hui d’une campagnecomposée de spot TV, d’actions en radio, de bannières et d’une campagne de buzz crée par Creativeshop.


Exploitant un principe de piège multi-canal l’action est lancée par un internaute qui désire surprendre un de ses amis. Le piégé reçoit un email qui l’incite à découvrir un site du FBI … French Bureau of Investigation ! ;-) Dès son premier clic, c’est trop tard ! Le piège se referme sur son ordinateur identifié et traqué par le FBI pour cette « intrusion illégale ». L’action se termine quand il reçoit un sms lui révélant le canular. Bref, du multi-canal adapté à ce buzz ludique.

www.leroyaume-lepiege.com

mardi 18 août 2009

Design & 360°

Une récente visite du « vaisseau amiral » de Citroën sur les champs m’a remis en mémoire le CB-News du 31 mars dernier qui consacrait plusieurs pages sur le Design appliqué au 360°.

e6851d177bbd488a51246d776fb88c01.jpgAvec un concept aussi fourre tout que cette vision élargie, pas étonnant que les agences de Design ajoutent leur pierre à l’édifice, avec des applications souvent très intéressantes.

557a3931b5304d500000bf9cbb60db0b.jpgIl y 4 ans, par exemple, j’avais conduit une mission de brainstorming sur le marketing relationnel de SAP Belgique. Au départ du constat que l’image de cette «institution allemande» avait une image trop rigide et trop distante, nous avions fini par leur proposer de créer le SAP Lounge, un lieu de réunion cool et convivial où le monde du business se rencontre.

Plateforme de communication devenue itinérante depuis elle est toujours soutenue par les partenaires naturels de SAP qui en profite pour faire du networking, l’intégrer dans leur marketing relationnel, y créer des événements, etc …

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D’ailleurs même si 360° est directement exploitable en Anglais, le paradigme le plus trendy de l’autre côté de l’atlantique est «Customer Experience Management». Plus large que le concept de l’expérientiel utilisé en France et moins focalisé sur la technologie que le CRM, il me semble mieux définir ce qu’est le «vrai» 360°

En résumé, pour élargir encore un peu le débat, ce n’est plus seulement penser à 360° qu’il faut faire, mais appliquer l’« out of the box thinking » … tout un programme !

mardi 10 février 2009

Télévision nouvelle, global média & 360°.

En ce premier jour de changement de la télévision publique devenue sans pub après 20h sur base d’une idée « surprise » du notre chef des armées ;-)

Depuis, les débats font rages ! Est-ce mieux ou moins bien pour les téléspectateurs ? Le spectateur que je suis reste attentiste, l’homme de marketing dubitatif !

Pourquoi ?

Avant tout parce que depuis des mois, les amis que j’ai à la télévision, me parlaient de l’obsession du global média qui avait envahi les couloirs de France Télévisions et des autres chaînes.

Depuis peu les signes (positifs selon moi !) se sont multipliés. En décembre, en passant devant France Télévisions, j’avais été frappé par le nouvel habillage de la façade. Une photo des animateurs les plus en vue avec la signature « Votre fidélité, c’est notre récompense ! ».
1699812925.gifAutre signe des préoccupations qui occupent un bon nombre d’esprits est le développement des « clubs ». Le club France Télévisions a son clip de promotion, son site et propose divers avantages et privilèges.

Le but est bien entendu de faire en sorte que les téléspectateurs s’inscrivent on-line et puissent recevoir des contenus à l'écran, par email, sur le site, sur mobile, etc. Bref, du global média.

Je me suis donc demandé si les gens de télévision ne sont pas entrain de réinventer la roue du 360° tant les deux concepts se ressemblent!
Bien sûr, les traditionnelles campagnes « cross média » existent depuis des lustres, mais on ne pouvait pas appeler ça du global média ou du 360°.

Le paradoxe est que pour un annonceur faire du vrai 360°, il faudrait disposer d’un contenu, de divers canaux et y compris des espaces publicitaires autour des contenus repris en multi-canal. Mais là, France Télévisions Publicité se retrouve sans écrans de pubs, enfin uniquement après 20h, ... pour l’instant!

C’est là, qu’apparaît enfin dans mon esprit la différence entre 360° et global média. L’un serait global contenu – contenant & espaces publicitaires liés, l’autre un global média purement de contenu, nouvelle charte du service publique oblige !

Les initiatives ne manquent pas ! Pour illustrer les différentes approches, prenons par exemple ce que M6 a développé autour de son émission phare D&Co.
474657967.JPGUn parfait exemple de ce qui est possible de faire à 360° autour de la cible des fans de déco et de tout le marché qui est derrière.
Emission, site, communauté, emailings, livres, etc. Sur ce même chemin Leroy Merlin et son Côté Maison avait montré la voie. TF1, n'est bien entendu pas en reste. Et côté opérateurs, Orange, par exemple investi massivement pour développer de nouveaux services autour du global média (j'y reviendrai !)

Autre expérience intéressante : celle de Thalassa, avec les sentinelles du littoral. Pas du 360° de la part des sponsors, mais des pistes intéressantes du type « émission 2.0 » impliquant la participation des téléspectateurs à l’élaboration du contenu.

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Lourdeur de l’appareil ? Postulat philosophique ou manque de vision globale? Ni les Dvd Thalassa mis en vente, ni la marque de vêtements Thalassa (mais oui, elle existe !), ni les autres activités autour de la marque Thalassa ne font partie du dispositif. Snif ! ;-)

Bref, même avec les nouvelles contraintes propres à la disparition de la pub, beaucoup de choses restent possibles et des montagnes de créativités sont là pour proposer de nouvelles stratégies, tant aux annonceurs, qu’aux téléspectateurs amateurs de ces contenus.

Si du point de vue publicitaire, le retrait des écrans de France Télévision sont une bétise, le global média est sans nul doute une formidable opportunité!

lundi 11 août 2008

Marketing politique et 360°

371851259.jpgL’élection de Barack Obama comme président des Etats Unis fait suite à une campagne sans précédant. La campagne de tous les superlatifs !

Le budget marketing explosif, tant pour Mc Cain que pour Obama. Mais là où le marketeur que je suis reste bluffé, n’est pas tant la taille du budget que la manière de lever des fonds et de mobiliser les foules pour atteindre ce résultat. Quelques uns des « many firsts » qu’évoquait le futur président des Etats Unis, cette nuit.

Imaginez, une « marque » quasi inconnue il y a à peine 24 mois : Obama & Co, devenue ce matin, une des plus puissantes du monde. Pour collecter les fonds nécessaires, jamais campagne n’avait été aussi intégrée et multi-média. Des opérations terrain, aux médias traditionnels, en passant par le net sous toutes ses facettes, aucun canal n’a été oublié.

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Au final une campagne de collecte de fonds hyper efficace, alimentant une machine de communication qui ne l’a pas moins été, pour le résultat que l’on connait, maintenant.

Bien entendu, le « produit » est bon, « la promesse et les symboles de la marque » sont forts, mais je ne peux me résoudre à ne pas féliciter l’équipe marketing qui a démontré au monde entier toute la force et la pertinence des approches 360°. Rien que pour cela, merci ! ;-)