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Tag - business model

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jeudi 22 mars 2012

"The business model nightmare"

Logo spotify.pngTout en travaillant sur mon speach sur les modèles économiques des programmes de fidélisation pour une prochaine conférence, je suis tombé sur une news qui concerne la plateforme de diffusion de musique Spotify.com. La strat-up a vu son chiffre d'affaire passer de 18 millions à 99 millions de dollars. Super ! Sauf, que dans le même temps le coût des droits est passé de 30 à 102 millions, sur la bonne courbe donc, mais les pertes sont passées de 26 millions à 42 millions. Bref, plus la plateforme a du succès, plus les pertes augmentent. La composition de ces pertes offre malgré tout une porte de sortie par une augmentation drastique le nombre de contacts actifs dans la base, combinée à une vraie maîtrise des frais de gestion, mais le futur R.O.I. est loin d'être assuré.

Le lien avec mes sujets fid favoris est le suivant : Si vous ne maîtriser pas parfaitement les paramètres de votre « business model » et que le poste « programme de fidélisation » est considérer comme un centre de coûts, combien de temps pensez-vous qu'il sera soutenu par la direction générale ?

La question paraît basique, mais j'ai pourtant effectué des missions de modélisation économique sur des programmes de fidélisation qui fonctionnaient depuis plusieurs années. Le monde à l'envers pour les pro de la fidélisation qui savent bien que le modèle économique précède le lancement. Certe! Sauf que depuis le programme, l'entreprise et le monde qui l'entoure ont telement évolué que le management repose régulièrement la question du retour sur investissement.

Au final, outre l'aspect "impact  immédiat sur le CA" qu'il est toujours de bon ton d'être en mesure de démontrer, apparaissent d'autres questions comme quelle est la valeur du R.O.R. (Return On Relationship) pour l'entreprise ? Comment en mesure-t-on l'impact sur l'image de marque ? Quels avantages en tirez-vous en terme de communication ciblée (coût réponse vs coût contact) ? etc...

Bref, les éléments clés qui mettront du poids dans votre balance lors du prochain arbitrage budgétaire. Pensez-y !

vendredi 1 avril 2011

La fidélité comme un coup de Poker !

Après avoir retrouvé une ancienne collègue sur facebook, elle m’a présenté ses nouvelles activités d’exilée à Londres. Elle exerce ses talents chez WINAMAX un site de poker en ligne.

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Ce qui m’amuse dans son expérience est le domaine d’application l’expertise en fidélisation acquise dans d’autres domaines, chez Accentiv’ dans le groupe Accor.

Une autre source d’amusement est la différence d’approche entre la Française des Jeux et WINAMAX sur le plan de l’expérience client. D’un côté, une volonté de montrer « pates blanches » avec un jeu test «pour savoir si on court de devenir accros » de l’autre visite guidée, Poker school, conseils focalisés sur le jeu et la valorisation du joueur par un club VIP.

5f25aa52d4d91cd63bd15d7e3f0723aa.jpgSi ce club se sert d’une monnaie des « miles » sans cohérence avec la proposition de la marque, il est bien structuré avec différent statuts, des mécanismes de rémunération, un catalogue cadeaux varié.

Bref, l’ensemble des clés classiques d’un programme de fidélisation complet et efficace (à vérifier !).

Mais est-on fidèle en étant « accro au Poker » ou grâce aux services d’un programme de fidélisation ?

Pas de réponse standardisée ! Tout dépend de la situation du marché, de l’expérience client que l’entreprise à envie de proposer et surtout des objectifs business assignés au programme. Mais là, le Poker n’est pas un jeu, c’est un business presque comme les autres ! ;-)

lundi 9 novembre 2009

L’illusion de la gratuité du Buzz

Depuis que le buzz est devenu à la mode, certains ont eu l’impression que les actions virales étaient quasi gratuites ou tout du moins que les moyens à mettre en œuvre ne sont pas sont pas très important pour générer une viralité importante. Bien entendu, il n’en n’est rien.

22a66ba84847abd1032f456bbf52df2f.jpgPour s’en rendre compte je vous invite à visionner un making-off de quelques campagnes de marketing viral réalisées. Tournage de vidéos, trucages, illustrations, ces actions ne reculent aucun moyen multimédia pour réaliser des campagnes percutantes.