Client au centre

Aller au contenu | Aller au menu | Aller à la recherche

Tag - communication

Fil des billets - Fil des commentaires

lundi 9 juillet 2012

Le bon moment, c'est maintenant !

Les « anciens » se souviendront peut-être d'un de mes interventions au Marketing Day sur le case Delvaux. L'expérience de marketing relationnel partait du postulat que la maroquinerie de luxe est souvent un cadeau et qu'en se focalisant sur le bon moment on a de bonne chance de réaliser des ventes complémentaires. Sans rentrez dans les détails, le seul fait que l'action avait généré 440% de R.O.I. nous avait valu, à François Schwennicke et moi, la deuxième place du podium des présentations les plus appréciées.

Le graal du marketing « le bon message, à la bonne personne, au bon moment » a donc un vrai fondement !

Si définir le bon message l'annonceur et son agence savent faire, si pour cibler la bonne personne l'analyse des données clients peut aider, tomber au bon moment est trop souvent laissé au hasard.

Aux US, le groupe de distribution Target par exemple s'est mis en tête de cibler les femmes enceintes, moment clé pour préparer le futur changement de consommation et de fidéliser des consommateurs. C'est au travers d'une démarche de data-mining qu'ils ont pu identifier les produits clés qui marquent le comportement des femmes enceintes dans leur second trimestre. Dingue ? non. Juste l'illustration de la puissance des données qui prolifèrent partout.

Mais le meilleur moment pour communiquer avec le consommateur, c'est quand il « lève le doigt », signale "je m'intéresse à votre produit" ou demande une info. Quand on y pense, dans le monde du digital, c'est en grande partie ce qui a fait le succès du retargeting.

Et plus globalement, comme les clients veulent tout et tout de suite (lire), on peut tenter de cibler ces moments clés grâce au Trigger Marketing et les outils de marketing automation qui accompagnent cette technique. Encore faut-il avoir les compétences marketing pour penser le plan d'actions non plus en termes d'actions planifiées mais également en scénarii de réponses aux événements (triggers) client.

Alors n'attendez pas qu'un client rageur ne poste un « cette boîte est nulle, ça fait x jours que j'ai ... et rien ! » sur FaceBook. C'est un peu comme pour notre santé, la prévention est toujours préférable à l'appel au docteur Customer.


mardi 24 avril 2012

HotelClub bug à la Saint-fidèle

Pour cette Saint-Fidèle, je ne résiste pas à la tentation de partager avec vous une communication croquignolesque reçues aujourd'hui.

C' est le nième email de HotelClub qui me félicite chaque semaine d'être à ... 0 point!


Super, trop content ! Ca fait au moins 10 emails que je ne clic pas mais la relation est au top ;-)

Leçon pour les concepteurs de programmes relationnels, n'hésitez pas à adapter le discours aux cas particuliers.

Mieux, j'ai également reçu un email d'une société qui développe la notion de « Sustainable CRM ». Bon ok, le rôle du CRM est bien de faire durer la relation mais l'approche valorisation du capital client dans le temps est intéressante. Comme quoi la fidélité client peut servir le capital de l'entreprise. Mais ça, qui en doute encore ?

mardi 18 octobre 2011

L’efficacité n’est pas de ce monde !

Si on vous disait que votre service est efficace à 99%, seriez vous satisfait ?

Oh, probablement oui ! Vous iriez même fièrement voir vote boss pour lui demander une augmentation. Que vous pensez légitime et justifiée de surcroit. Non, mais ! …

Et bien justement, mais …

- Si EDF était efficace à 99%, chaque jour, nous aurions une coupure de courant d'un quart d'heure ( 1% de 24h = 15’)

- Sur les 450 000 vols annuels de Air France – KLM, chaque jour 12 vols arriveraient à une autre destination que celle prévue en raison d’une navigation « efficace qu’à 99% ».

- Sur les 12 000 avions en circulation, chaque mois environ 10 tomberaient. La routine quoi !

- Etc…

- Celle que je préfère ! Si mère nature était efficace à 99% … Dans les maternités, certaines naissances donneraient des bébés dont le génome est différent de 1% de celui de l’homme…

Double finger.jpg

Sans atteindre ces niveaux de taux d'erreurs, mes récents déboires avec le service client d’un site d’e-commerce, me font rêver d’un peu plus efficacité.

Si j’en crois mon historique personnel, les 60% d’achats en e-commerce réalisés ‘sans problèmes’ sur ces 10 dernières années, on a de la marge ... et du boulot!

lundi 15 août 2011

Milliards par ci, milliards par là ou la virtualisation des montants

Pas grand-chose avoir avec le marketing client (Quoi que les banques pourraient ne pas être d’accord avec cet avis !) : les chiffres cités partout dans la presses et les médias sont tellement importants qu’ils en deviennent presque virtuels.

Le consommateur de base que je suis à du mal à toucher du doigt l’étendue des montants cités. Est-ce beaucoup, énorme, gigantesque ou astronomique ?

Pour rendre les choses plus concrètes, je me suis donc rappelé un cours de math sur la théorie des grands nombres. Notre prof nous avait invité à la divagation suivante :

Imaginez que vous avez 1 milliards d’€ sous votre matelas. Il ne rapporte pas d’intérêt et l’inflation serait quasi sans influence sur votre pactole.
En vous réveillant vous prenez chaque jour 100 000 € pour vos « menues dépenses » et vous sortez tout dépenser. Chaque jour que dieu fait.

Sans jamais en garder pour le lendemain ou investir dans quelque chose qui pourrait vous rapporter … un véritable chalenge quand on y pense !
A ce rythme, combien de temps tiendrez-vous ? ...

... 10 000 jours (1 milliard / 100 000 = 10 000 !) soit plus de 27 ans !!!!

En version dépense, c’est super ! Par contre à gagner il faut gagner plus de 100 000 € par jour pendant 27 ans avant de devenir milliardaire.

890812442.jpgJe vous laisse imaginer le nombre d’années qui faudrait à un smicard ou à une Madame Michu hyper motivée pour combler les sommes perdues en bourse ces derniers jours ou les 1000 milliards de la dette publique française.

jeudi 28 juillet 2011

Règle d'or de la prospection: respecter le timming !

Eternel débat entre les Juilletistes et Aoûtiens, à partir de quand est-on vraiment en vacances ? Apparemment, chez The Phone House, les esprits sont à l'ouest depuis juin. Nous sommes le 21 juillet et je viens de recevoir une super proposition valable jusqu'au ... 30 juin 2011 !

Phone House.PNG

 

« Ceci n'est pas une offre ». En ce jour de fête nationale belge, on dira que le surréalisme n'est pas mort ! ;-)

jeudi 30 juin 2011

Une brève histoire du temps …

Dans un autre article, je vous avais déjà parlé du web à l’échelle de la terre !, mais le propos du jour est différent : la perception client du temps.

Si de plus en plus d’entreprises passent au « customer centric », on peut se demander en quoi, dans nos environnements de plus en plus « speed », la notion temporelle doit elle influencer notre manière de voir le marketing ?

En fait, le temps client et celui de l’entreprise sont souvent opposés.

Quand l’un voudrait vendre vite, l’autre aime prendre sont temps pour se décider. Les clients veulent être livrés immédiatement alors que les entreprises essayent de maintenir un stock le plus bas possible, ce qui impacte les délais de livraison. Les clients exigent un SAV hyper réactif, alors que l’entreprise veut en limiter les coûts… etc.
Bref, au niveau de l’entreprise, il faut faire cohabiter des indicateurs de performance souvent opposés.

Et comme chacun sait, « Le temps c’est de l’argent !», certains en ont même fait un business !

983552652.pngLes tas de vendeurs de « systèmes qui vous font gagner du temps » : l’informatique, les plats cuisinés, etc. Ou a l’opposé d’autres qui vous proposent d’en prendre : le tourisme, les spa et autres instituts de la « papouille relaxante », etc.

Dans l’immobilier, par exemple, un argument comme à « 5 minutes de la gare » ou plus simplement le temps que vous allez mettre pour vous rendre au boulot sont des critères clés dans votre décision d’achat.

Le temps est partout, mais combien de messages marketing arrivent au « bon moment » ? Comme on est souvent incapable de l’identifié, on « tartine » toute l’année via des médias les plus massifs possible. Enfin, si on en avait le budget !

Du point de vue du client, le résultat de l’absence de ce critère, c’est des centaines de messages qui ne le concernent pas et une attention quasi nulle.

Pourtant, pour plus d’efficacité, que ce soit via l’ « event driven marketing », le « wait marketing » ou d’autres techniques encore, réintégrer la notion temporelle dans le marketing est possible. C’est tout l’objet de cette rubrique du « on time marketing ».

Merci d’avoir consacré votre temps, si précieux, à la lecture de ce blog ;-)

mercredi 1 juin 2011

"Marketing", l'insulte suprême !

A l’heure où le mot « marketing » est devenu une insulte dans la bouche d’un bon nombre de consommateurs. "Oh ça c'est marketing !" pour dire que c'est bidon ou "c'est un produit marketing !" quand il est considéré comme inutile, les exemples sont nombreux.

On peut donc se demander quel nouveau paradigme marketing peut nous sortir de l’ornière dans laquelle les surpromesses de certaines communications, nous ont tous placé.

En décembre dernier, lors d’une conférence, à la Solvay Business School à Bruxelles, Joëlle Liberman (tiens, tiens ! ;-), directrice d’Egérie Research, une société d’étude qualitative, nous faisait part de l’évolution du consommateur qu’elle a pu constater ces 20 dernières années et de la nouvelle donne de l’attitude des consommateurs. De plus en plus réfractaires aux messages publicitaires, ils n’hésitent plus à prendre la parole et à critiquer les marques qu’ils consomment.

Bref, face à ce consommateur nouveau féru de Web 2.0, beaucoup de marques sont de plus en plus larguées.

J’ai trouvé une des réponses possibles, dans un livre très intéressant : Authenticity de Joe Pine & Jim Gilmore.

145552180.JPG


En pleine crise et à l’heure où le client est en pleine quête de sens dans sa consommation, c’est une vraie source d’inspiration!

mercredi 30 mars 2011

Communication: Quand le ton bloque le fond !

La semaine dernière j’ai reçu de la part de la part de Peugeot un mail me demandant de participer à une enquête satisfaction. Bon, très bien, la marque de ma voiture se soucie de la qualité de ses services !

Là où le bât blesse c’est que ce n’est pas le service qui est devenu l’objet de mon courroux mais la manière dont email m’invite à participer à cette enquête, sans logo (ni de Peugeot, ni de IPSOS qui apparemment opère l’enquête), ni d’habillage graphique. Mais mieux …

« Chère cliente, Cher client, …» merci pour la personnalisation !
« …Vous avez reçu un mail de notre part il y a quelques jours » non, mais ce n’est pas la peine de m’accuser de ne pas y avoir répondu !
« Peut-être avez-vous déjà répondu à notre questionnaire, dans ce cas merci de ne pas tenir compte de ce nouveau mail. » Il paraît même que sur Internet on peut s’en rendre compte sans dire de pareilles âneries !
« Dans le cas contraire, nous vous sollicitons à nouveau. » C’est ce que je constate !
« Répondre à notre questionnaire vous prendra 10 minutes ... Vous avez jusqu'au 01/07/2008 pour répondre à ce questionnaire. » Je préfèrerais « Merci de bien vouloir y répondre avant le … » au lieu de ce ton impératif.
« Votre réponse est très importante pour nous. » And so what ! Quel est mon bénéfice à moi ? Un petit « votre contribution nous permettra d’améliorer les services dont vous bénéficiez à chacun de vos passages. » eu été plus dans l’esprit bénéfice client cher aux professionnels du marketing direct.

Vous allez dire que je suis un chieur, mais si vous voulez maximiser le taux de réponses que ce soit d’une enquête ou d’un email relationnel, il est vital que la forme ne masque pas le fond. Sans quoi, au lieu d'améliorer votre service, cela revient à déteriorer votre image.

mardi 1 mars 2011

Viral, buzz, bouche à oreille, 5 moyens de faire parler de vous

Comme toutes les modes, le buzz est devenu au fil du temps le grand fourre-tout de multiples types d’actions.

Avant tout, les actions ne répondent pas toutes aux mêmes objectifs. Certains rêvent d’acquisition d’adresses opt’in quasi gratuite, mais nous savons tous que terme de marketing efficace la gratuité est rarement de mise. D’autres plus réalistes vise la visibilité avant tout.

Pour clarifier les choses, à mon humble niveau, dans le quotidien de mon activité, j’ai identifié 5 types d’actions virales.

La viralité :
- Par le côté créatif
- Par la fonction
- Par la mécanique
- Par la personnalisation
- La viralité naturelle

Bien entendu ces catégories ne sont pas exclusives entre elles et certaines actions combinent plusieurs éléments clés de ces types d’actions.

Le buzz créatif : Campagne qui par une création originale donne envie à son destinataire de la transmettre à d’autres. C’est l’effet « Wow, regardez ce que j’ai trouvé ! ». db70823b0895e6664f61e8fbbfce06bc.jpg
L’objectif principal doit rester la visibilité. C’est par exemple le cas des campagnes à base d’humour ou le cas des vidéos ou vraies « fausses pubs » que l’on diffuse sur YouTube ou Dailymotion .

Le buzz par la fonction :
3883bfc8fb42fdabe8aa6787715ca11d.jpgEst une campagne qui propose qui propose une fonctionnalité utile que le public cible de base aura envie de partager. C’était par exemple le cas des « Easter Bunny », dont j’ai déjà parlé, et qui servaient de démonstration d’une technologie de « text to speach » très poussée ou des mini-sites d’e-cartes animées.

Le buzz mécanique : basé par exemple sur une mécanique de jeux dans lequel une des phases exige la constitution d’une équipe ou propose d’augmenter ses chances en communiquant des adresses de tiers. L’objectif dans ce cas est bien entendu de recruter le plus efficacement possible.

Le buzz par la personnalisation : Dans ce cas, l’effet bluffant vient de l’aspect extrêmement personnalisé des visuels ou le la bande son. 167e3beb8b2593a205d8ee89e3d69a18.jpg Bon nombre d’entre nous se souviennent du buzz réalisé au moment des élections présidentielles avec Bruno Masure et une mécanique qui permettait de s’afficher comme vainqueur ou perdant de l’élection en introduisant sa propre photo et son nom. C'était également le cas de l'action Kidizoom et de bien d'autres. Beaucoup d’autres formes de personnalisation sont possibles, l’essentiel est de conservé l’effet surprenant.

Le buzz naturel : Outre la viralité naturelle que peut avoir un email, facile à transmettre ou le simple bouche à oreille, il est possible de proposé à l’internaute de transmettre l’information à d’autres. Mais ce qui caractérise le plus cette dernière catégorie est l’absence de contrôle sur la viralité générée.

Quel que soit la note majeure choisie, pour sortir du lot la clé reste la créativité, voir l’audace ! Osez, vos contacts vous diront merci.

mercredi 26 janvier 2011

Communication: Cohérence encore et toujours !

Si vous voulez vivre une expérience amusante, faites le test suivant :
c8aceb9c47ed5a498ad9961f0d50710b.jpg

1) Achetez un exemplaire des Inrocks.
2) Une fois rentré chez vous, habillez de votre vieux perfecto noir, plongez dans son univers rock et sa modernité branchée.
3) Quand votre cerveau sera totalement envahi de la rock attitude, levez-vous, décrochez votre téléphone et formez le numéro des inrockuptibles.
4) Et là, si par bonheur personne de décroche rapidement, vous aurez la chance d’entendre une musique d’attente totalement rock … du Mozart !?!?

Dans un premier temps je me suis dit que c’était encore manque de cohérence dans l’image de marque. Mais il est vrai que beaucoup considèrent l’ami Wolfgang comme le premier rockeur de l’histoire ! Il fallait y penser ;-)

- page 1 de 2