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Tag - expérience client

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mercredi 22 février 2012

iPad, innovation et relation client !

Voici un petit post sur 6 manières dont certaines TPE américaines utilisent l'iPad dans le processus de relation client.
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Bien sûr, on peut s'émerveiller des prouesses de l'outil. Mais de mon point de vue ce n'est que l'outil. Là où ces exemples sont intéressants, c'est la manière dont un ou plusieurs processus ont été repensés.

Le chalenge du jour sera donc pour vous d'identifier ces petits changements qui auraient un impact sur la relation client, sur l'expérience de marque, sur l'acquisition de données client, sur les promotions produits, ... et si vous êtes vraiment en forme, sans devoir coller un iPad dans les mains de chaque client ! Vous verrez il ressort toujours quelques idées clés à tester de ce genre de réflexion.

Bon brainstorming.

 

mercredi 16 novembre 2011

Fnac, un agitateur qui ferait bien de se secouer !

En voulant acheter un Nième sac photo, pour mon Nième appareil photo, je viens de faire une expérience qui prête à réflexion.


La première idée qui m'est venue à l'esprit une fois la décision d'achat prise, me rendre à la Fnac la plus proche, foncer au rayon photo que je connais comme ma poche et me jeter sur un sac photo qui fera l'affaire. Une fois sur place, les choses se gâtent. Je tombe sur une série de sacs, dont l'originalité est de proposer une gamme de couleurs, en lieu et place du traditionnel noir. Je trouve le rayon, un vert fluo (mais les années 80 sont déjà loin !), un vieux rose (que ma femme « adoooore », mais c'est pour mon réflex, pas pour son foure-tout de Joséphine ange gardien) et pas de trace des autres couleurs présentées sur la brochure attachée au sac.

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Je m'adresse donc aux deux vendeuses que manifestement je dérange. Vous imaginez tout ces clients qui interrompent les conversations entre copines, c'est vraiment l'enfer ! Après 3 phrases, qui ne laissent pas de doute sur l'humeur du jour, ... « Y'a pas ! Y'a pas que voulez-vous que je vous dise ! »

Je rentre donc, chez moi pour me jeter sur le clavier de mon ordinateur et trouver sur Internet le sac dont j'ai pris les références. Heureuse surprise, je trouve la marque, le sac et la couleur désirée, mais sur un seul site en France ... Fnac.com ! (non, ce n'est pas une blague !).

Fnac.PNGMais l'histoire ne s'arrête évidemment pas là ! Je commande, je paye avec ma carte bleue, tout semble bien se passer, je peux attendre la livraison du sac photo de mes rêves. De nombreux rêves plus tard, je m'inquiète de ne toujours rien recevoir. Après quelques fouilles dans ma boîte mail, je retombe sur un email qui me disait « Nous avons eu le plaisir d'enregistrer votre commande. », ce que j'ai lu ; « Cependant, celle-ci n'a pu être validée, en raison d'un problème, ... votre commande est annulée. », ce que je n'avais pas lu puisque pendant la transaction la carte était bien passée.

Ma première réflexion, même si je sais qu'elle est iconoclaste pour certains, va aux « conseillers » de Fnac, qui auraient au lieu de me laisser repartir surfer chez les concurrents, vérifier qu'ils n'en avaient pas en stock ou mieux passer avec moi la commande sur Fnac.com.

Ensuite, à l'heure du commerce en ligne, comment se fait-il qu'une transaction clôturée sans problème apparent nécessite au final l'envoi d'un email, forcément déceptif et une perte de chiffre d'affaires.

Quand on sait le marasme stratégique dans lequel se trouve la Fnac confrontée à la baisse des ventes de CD à cause du téléchargement, aux habitudes de lecture qui changent, à la VOD qui remplace l'achat de DVD et aux marges en chute libre sur les produits technologiques, on se dit que ce n'est vraiment pas le moment de perdre le moindre client et l'occasion de démontrer sa valeur ajoutée.

En bref :

Leçon 1 : La notoriété et la présence à l'esprit de la marque aide à créer du trafic. Hélas, le trafic est une condition nécessaire mais non suffisante pour qu'il y ait transaction.

Leçon 2 : l'harmonisation entre les « briques » et « clics » est loin d'être évidente !

Leçon 3 : Si vous perdez l'ADN de votre valeur ajoutée, vous êtes mort !

Note pour l'avenir : arrêter d'enfoncer des portes ouvertes ! ;-)

mardi 31 mai 2011

Expérience client: Tous à l'hôtel !

Pour avoir travaillé dans le groupe Accor, je sais combien la fidélité des clients a un impact direct sur la rentabilité dans l’industrie hôtelière (et pas que dans celle là, bien entendu! ;-).

Plus que les cartes de fidélité, ce qui a attiré mon attention ces dernières semaines, c’est la découverte d’initiatives tout à fait intéressantes pour améliorer l’expérience client.

Le premier cas date un peu, mais illustre bien comment une chaîne peut prolonger la relation client bien plus loin que la nuit d’hôtel.
577b0b2d64e016a019fef5520fa449e6.jpgSofitel avait lancé un tout nouveau concept de lits, présents dans les hôtels : Mybed. Un lit super douillet, de quoi passer une nuit exceptionnelle et de faire de l’expérience de sa nuit à l’hôtel un souvenir impérissable. Là où cela devient plus intéressant encore, c’est que grâce au site internet « SO boutique », le client peut acheter un lit identique et se le faire livré chez lui. De quoi se souvenir chaque nuit de sa relation avec Sofitel. Effet garantit sur la fidélisation et impact fort sur l’image de marque.

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Autre expérience nouvelle, est le wine bar interactif du St-Régis à New-York.
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Pour rendre la soirée du client unique, l’hôtel a mis en place un outil interactif assez unique. Sur votre table au wine bar de l’hôtel apparaît un menu interactif qui vous permettra de recevoir des conseils sur les plats et les vins, de passer commande, simplement en tapotant sur la surface de la table. Les informations fournies, font de vous un expert sur chaque vin et permettent de lancer les conversations. Une soirée mémorable et donc fidélisante.

Dans le même esprit, les hôtels Sheraton de certaines grandes villes américaines ont équipé leur réception de tables interactives permettant de planifier les visites et l’ensemble de son séjour à l’hôtel et en dehors. Une sorte de « concierge électronique » qui complète que le la personne en charge peut vous donner comme conseil.
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D’ailleurs dans un esprit web 2.0, Sheraton a également mis en place sur son site une manière de prolonger son expérience client et de la faire partager. 2ba04e8afd7062c2f87223905f35b9bf.jpgA la manière de Tripadvisor, le site permet aux clients de l’hôtel de déposer des photos géo localisée et de partager l’expérience de leur séjour. Je ne sais pas si un « modérateur » censure les commentaires négatifs, mais l’initiative est intéressante.

En bref, pour fidéliser vos clients et en faire vos ambassadeurs (le buzz est vieux comme le monde mais est terriblement tendance !) poser vous la question des initiatives que vous pouvez mettre en place pour rendre l’expérience client exceptionnelle.

Mon article sur dans lequel je parlais du SAP Lounge (voir "Design & 360°") montre bien que, quelque soit l’industrie dans laquelle vous travaillez, un bon brainstorming peut vous apporter les initiatives clients qui feront de vous un champion du CEM (Customer Experience Management).

lundi 28 mars 2011

N'attendez pas d'avoir 100 millions de clients pour les remercier

Logo LinkedIn.PNGHier, j'ai reçu un email de la part du fondateur de Linked'in. L'email annonçait un événement important pour ce réseau social professionnel, les 100 millions d'utilisateurs.

Mais quelle ne fut pas ma surprise de me voir remercier d'avoir été dans le premier million, d'être félicité, valoriser en tant que "pionnier".

Bon, faceBook est arrivé après et a plus de membres, mais pour un réseau professionnel, c'est vraiment pas mal !

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La réflexion du jour est une question que toute entreprise devrait se poser : « Depuis quand n'a-t-on pas adressé un message de remerciement à nos clients les plus fidèles ? » ou « Comment valorise-t-on les pionniers qui utilisent régulièrement nos services ?»

Je ne parle pas de "promotions spéciales" ou de pseudo offres "VIP", mais un simple message relationnel.

Est-ce important ? Permettez moi juste de vous rappeler une étude de Research International qui démontrait que 67% des clients qui "churn" simplement parce que la marque ne communique pas suffisamment ou mal.

Etes-vous certains de pouvoir vous le permettre ?

lundi 3 janvier 2011

Service client tout est dans les process !

Voici une petite histoire qui prolonge bien la réflexion sur la relation client dans le monde bancaire, mais grâce à un tout autre domaine.

Ce week-end ma femme et moi sommes allez à Barbizon et avons poussé au hasard la porte d’un restaurant qui nous semblait tout à fait charmant. Excellent accueil, carte attrayante, tout semblait bien parti. C’est après une heure d’attente et une suite de bévues de services incroyablement longue que nous avons fini par quitter cet hôtel restaurant toujours aussi affamés, extrêmement déçus et infidélisables.

Nous avons tous vécu, ce genre d’aventure, mais cela m’a rappelé qu’au cours de ces 20 dernières années, j’ai fréquenté des dizaines (voir des centaines) de restaurants, et en tout et pour tout, une seule fois j’ai pu assister à un service « parfait » à « La Villa Lorraine » à Bruxelles.

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Toute la différence entre ce service et les autres réside dans le fait qu’à aucun moment le serveur n’a hésité sur l’attribution des plats aux 8 convives à table. Nous connaissons tous ce « classique » du service au restaurant, le serveuse qui arrive les mains chargées de plats et qui demande à toute la tablée « c’est qui la pintade ? ». Et là rien, pas une hésitation, pas la moindre erreur !

Le secret réside en fait dans le processus de commande. Au lieu de numéroter les tables, ce restaurant a numéroté les chaises. De cette manière pour chaque commande le serveur ou la serveuse a noté la relation entre le plat et sa destination. Simple, non ?

Une expérience client tout à fait extraordinaire qui illustre bien le fait que quand le processus est bien pensé la satisfaction client est au rendez-vous.

vendredi 9 janvier 2009

Free comme le 4ième opérateur

Ca y est ! Free sera le 4ième opérateur de téléphonie mobile.

1534785166.JPGDans un article paru sur L’express.fr Maxime Lombardini, directeur général d'Iliad, la maison mère de Free, déclare « Nous sommes légitimes comme 4e opérateur mobile ».

1758776655.jpgJe découvre avec une certaine surprise qu’il y a quelqu'un qui répond chez Free ! ;-) Enfin au moins à une journaliste qui a sans doute « appuyez sur la touche étoile ».

Mais trêve de plaisanterie, si sur papier, je reconnais que techniquement Free est sans doute la meilleure offre du marché. Des mois de galère, avec le SAV de Free, posent la question de la définition de ce qu’est un opérateur et des services qu’il doit être à même de prester.

L’offre du nouvel sera sans doute alléchante mais si l’expérience client est au même niveau que celle que Free propose en tant que F.A.I. on risque fort d’assister à des allez-retours de clients de déçus par la pauvreté du SAV.

Cela dit, on peut rêver d’une prise de conscience de l’importance de l’expérience client ET d’une offre de services au top. Mais du rêve à la réalité ou si j’en crois mon expérience de la réalité au cauchemar, du chemin et de la patience.