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Tag - fidélisation

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vendredi 17 juin 2011

Offrez vous des nouveaux clients !

2124970062.JPGToutes les entreprises connaissent la problématique du bon mix à trouver entre la politique de fidélisation, et en amont, de celle de l’acquisition. Dans la distribution, après la vague des programmes de fidélisation, majoritairement à carte, voici que se développe les produits d’acquisition client. Ce sont les coffrets cadeaux, chèques et cartes cadeaux.

L’idée de base est que ce genre de produit, outre le chiffre d’affaire qu’il génère, comporte intrinsèquement un effet viral naturel. Il est acheté par un client, qui l’offre à un autre contact, qui à de bonnes chances (selon votre part de marché) d’être un prospect.

278026890.JPGCes dernières années, à l’instar du développement des SmartBox et autres, le marché des coffrets cadeaux a explosé, c’est maintenant au tour de celui des cartes cadeaux. Selon une étude Deloitte en 2008, ce type de cadeau est dans le top 3 des cadeaux les plus demandé et n°5 des cadeaux les plus offerts. Le marché global du prépayé est estimé à 130 milliards en Europe !!!. A confirmer en fonction de l’impact  de la crise sur les « offreurs de cadeaux ». En attendant, les initiatives se multiplient et des blogs comme Altazéo.com tentent de référencer  toutes les offres du marché, pour guider les consommateurs dans cette jungle de plus en plus luxuriante.   

Coté distribution, si  les cadeaux prépayés permettent d’acquérir des nouveaux clients à bon compte, les spécificités de ces produits nécessitent parfais des compétences et des développements spécifiques qui en ralentissent l’implémentation.

L’avenir nous dira si le futur est aussi « bright » qu’annoncé, mais le fait que des « méga join ventures » comme celle du groupe Accor et de MasterCard soient mises en place, semble être un bon indicateur de l’attractivité de ce marché.

mardi 31 mai 2011

Expérience client: Tous à l'hôtel !

Pour avoir travaillé dans le groupe Accor, je sais combien la fidélité des clients a un impact direct sur la rentabilité dans l’industrie hôtelière (et pas que dans celle là, bien entendu! ;-).

Plus que les cartes de fidélité, ce qui a attiré mon attention ces dernières semaines, c’est la découverte d’initiatives tout à fait intéressantes pour améliorer l’expérience client.

Le premier cas date un peu, mais illustre bien comment une chaîne peut prolonger la relation client bien plus loin que la nuit d’hôtel.
577b0b2d64e016a019fef5520fa449e6.jpgSofitel avait lancé un tout nouveau concept de lits, présents dans les hôtels : Mybed. Un lit super douillet, de quoi passer une nuit exceptionnelle et de faire de l’expérience de sa nuit à l’hôtel un souvenir impérissable. Là où cela devient plus intéressant encore, c’est que grâce au site internet « SO boutique », le client peut acheter un lit identique et se le faire livré chez lui. De quoi se souvenir chaque nuit de sa relation avec Sofitel. Effet garantit sur la fidélisation et impact fort sur l’image de marque.

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Autre expérience nouvelle, est le wine bar interactif du St-Régis à New-York.
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Pour rendre la soirée du client unique, l’hôtel a mis en place un outil interactif assez unique. Sur votre table au wine bar de l’hôtel apparaît un menu interactif qui vous permettra de recevoir des conseils sur les plats et les vins, de passer commande, simplement en tapotant sur la surface de la table. Les informations fournies, font de vous un expert sur chaque vin et permettent de lancer les conversations. Une soirée mémorable et donc fidélisante.

Dans le même esprit, les hôtels Sheraton de certaines grandes villes américaines ont équipé leur réception de tables interactives permettant de planifier les visites et l’ensemble de son séjour à l’hôtel et en dehors. Une sorte de « concierge électronique » qui complète que le la personne en charge peut vous donner comme conseil.
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D’ailleurs dans un esprit web 2.0, Sheraton a également mis en place sur son site une manière de prolonger son expérience client et de la faire partager. 2ba04e8afd7062c2f87223905f35b9bf.jpgA la manière de Tripadvisor, le site permet aux clients de l’hôtel de déposer des photos géo localisée et de partager l’expérience de leur séjour. Je ne sais pas si un « modérateur » censure les commentaires négatifs, mais l’initiative est intéressante.

En bref, pour fidéliser vos clients et en faire vos ambassadeurs (le buzz est vieux comme le monde mais est terriblement tendance !) poser vous la question des initiatives que vous pouvez mettre en place pour rendre l’expérience client exceptionnelle.

Mon article sur dans lequel je parlais du SAP Lounge (voir "Design & 360°") montre bien que, quelque soit l’industrie dans laquelle vous travaillez, un bon brainstorming peut vous apporter les initiatives clients qui feront de vous un champion du CEM (Customer Experience Management).

vendredi 1 avril 2011

La fidélité comme un coup de Poker !

Après avoir retrouvé une ancienne collègue sur facebook, elle m’a présenté ses nouvelles activités d’exilée à Londres. Elle exerce ses talents chez WINAMAX un site de poker en ligne.

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Ce qui m’amuse dans son expérience est le domaine d’application l’expertise en fidélisation acquise dans d’autres domaines, chez Accentiv’ dans le groupe Accor.

Une autre source d’amusement est la différence d’approche entre la Française des Jeux et WINAMAX sur le plan de l’expérience client. D’un côté, une volonté de montrer « pates blanches » avec un jeu test «pour savoir si on court de devenir accros » de l’autre visite guidée, Poker school, conseils focalisés sur le jeu et la valorisation du joueur par un club VIP.

5f25aa52d4d91cd63bd15d7e3f0723aa.jpgSi ce club se sert d’une monnaie des « miles » sans cohérence avec la proposition de la marque, il est bien structuré avec différent statuts, des mécanismes de rémunération, un catalogue cadeaux varié.

Bref, l’ensemble des clés classiques d’un programme de fidélisation complet et efficace (à vérifier !).

Mais est-on fidèle en étant « accro au Poker » ou grâce aux services d’un programme de fidélisation ?

Pas de réponse standardisée ! Tout dépend de la situation du marché, de l’expérience client que l’entreprise à envie de proposer et surtout des objectifs business assignés au programme. Mais là, le Poker n’est pas un jeu, c’est un business presque comme les autres ! ;-)

lundi 28 mars 2011

N'attendez pas d'avoir 100 millions de clients pour les remercier

Logo LinkedIn.PNGHier, j'ai reçu un email de la part du fondateur de Linked'in. L'email annonçait un événement important pour ce réseau social professionnel, les 100 millions d'utilisateurs.

Mais quelle ne fut pas ma surprise de me voir remercier d'avoir été dans le premier million, d'être félicité, valoriser en tant que "pionnier".

Bon, faceBook est arrivé après et a plus de membres, mais pour un réseau professionnel, c'est vraiment pas mal !

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La réflexion du jour est une question que toute entreprise devrait se poser : « Depuis quand n'a-t-on pas adressé un message de remerciement à nos clients les plus fidèles ? » ou « Comment valorise-t-on les pionniers qui utilisent régulièrement nos services ?»

Je ne parle pas de "promotions spéciales" ou de pseudo offres "VIP", mais un simple message relationnel.

Est-ce important ? Permettez moi juste de vous rappeler une étude de Research International qui démontrait que 67% des clients qui "churn" simplement parce que la marque ne communique pas suffisamment ou mal.

Etes-vous certains de pouvoir vous le permettre ?

mardi 9 juin 2009

Programme de fidélité et générosité

Mon Smartphone Sony étant vieillissant, je me suis lancé à la recherche d’un nouveau terminal. Première démarche naturelle, regarder le programme de fidélité de mon opérateur et regardé à quoi j’ai droit.

0872aa972db13fe1fb9972e5c3189705.jpgL’opérateur en question soit un peu « exotique », Transatel offre un service assez unique sur le marché, deux numéros d’appel (un en Belgique et un en France) vers le même portable, et ce sans GSM à doubles cartes SIM.
Client depuis les premières heures du service, j’ai essuyé les plâtres de la technique défaillante, payé des fortunes tout au long de mes (trop ?) nombreuses années de fidélité.

Bref, je pensais avoir accès au dernier cri des portables. Au lieu de cela, le nombre de points accumulés et les terminaux proposés sont soit les plus « fonctionnels » ç-à-d basics ou proposés avec un supplément incroyablement élevé.

Si je n’avais pas tant travaillé sur la générosité et le modèle économique de programmes de fidélisation je penserais peut être que ce n’est pas là une véritable catastrophe.

En effet, face à cette « offre » de fidélisation, les offres des concurrents (SFR, Orange, Bouygues, etc) qui visent à conquérir le consommateur que je suis, rendent totalement caduc l’ensemble de la démarche de fidélisation de cette marque, qui d’ailleurs n’est que purement transactionnelle.

Bref, si votre programme de fidélité est principalement transactionnel pensez à calibrer sa générosité pas seulement en fonction de la marge mais aussi en fonction de son environnement concurrentiel. Sinon, pensez à y ajouter des éléments relationnels ou émotionnels comme des R.A.K. (Random Act of Kindness), les bonnes surprises qui marquent l’esprit (et le cœur ?) du client. Sans quoi l'investisement risque fort d'être vain.