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mercredi 24 août 2011

Le luxe est dans les détails … l’enfer aussi !

Dans le domaine de l’hôtellerie internet a changé bien des choses, la classification des hôtels par étoiles est quasi explosée par celle des avis consommateurs sur trip-advisor ou autres expédia (ce sont les mêmes !), on peut trouver l’hôtel de ses rêves directement sur la carte dans Google Earth, … C’est d’ailleurs comme ça que je suis tombé sur le Relais & Châteaux de cette année. Mais le sujet est bien moins sur le canal de distribution que sur l'expérience client !

Pour faire court, chaque année depuis notre mariage, ma femme et moi, sélectionnons un hôtel dans la chaîne qui nous a vu nous marier sur une plage des Seychelles. Le 24 juin dernier, c’est donc plein d’enthousiasme que j’avais réservé au Castle Hill à Newport.

Castle Hill.JPGPour préparer notre « renouvellement des vœux » (un contrat de mariage est bien un cdi, alors pourquoi pas faire un stop ou encore annuel  ;-),J-3 mois avant le départ, je téléphone à l’hôtel pour savoir s’il sera possible d’organiser une mini-cérémonie pour marquer le coup. La réponse est « bien sûr ! Le manager des cérémonies va vous recontacter … ». A 2 mois du départ, sans nouvelle, je tente un email. Réponse du manager en question : « Ce sera avec plaisir … blabla … mais combien serez-vous ? », 2ième email « … nous seront juste 2 ! », ensuite plus de contact …

J’en conclus que l’organisation d’une cérémonie pour deux personnes est peu motivante pour un tel hôtel, mais qu’en tant qu’établissement haut de gamme, nous trouverons bien un moyen de marquer le coup. Je téléphone et confirme ma demande par email, je leur commande un gâteau avec une inscription qui nous est bien spécifique, reçoit un accusé de réception. Tout va bien.

Sur place, le valet nous accueille avec un « Happy renewal ! » qui nous met dans de bonnes dispositions et me laisse croire que tout est prêt. Par acquis de conscience, je lui demande de bien vérifier que mes demandes de table vers le couchant et de gâteau ont bien été prises en compte. La question de la responsable du restaurant, qui me demande si nous dinerons là ce soir, ne m’alerte pas outre mesure et je lui confirme que oui.

Notre table face au coucher du soleil est parfaite, nous prenons deux coupes de Champagne pour lancer la soirée. Le vin choisi est servi sans l’étape « pré-dégustation », le personnel ne me parait pas complètement au niveau et les plats sont vraiment très moyens, mais jusque là l’ambiance reste détendue. Quelques minutes plus tard, coup de stress, un serveur nous tend la carte des desserts en nous demandant ce qui nous ferait plaisir … discrètement je lui glisse « ce qui nous ferait plaisir, c’est le gâteau avec le message surprise que je vous ai demandé …» . Il part, arrive alors la responsable du restaurant, visiblement très embêtée, qui nous dit « je ne comprends pas, nous avons rien reçu comme instructions spéciales … ». Conclusion de la soirée, malgré la gratuité de l'apéritif, la « surprise » a transformé la soirée en déception.

Le lendemain matin, à 11h nous recevons une bouteille de champagne et le fameux gâteau avec le bon message, mais trop tard ! Le lendemain pour le check-out, le général manager, auteur du message, nous attend à la réception, s’excuse et me confirme qu’ils avaient bien reçu mes messages, mais que pour une obscure raison « ils ont oublié ». Je lui dit qu’ils ont de la chance que ce n’était qu’une petite fête de « renouvellement des vœux » et pas le mariage lui-même, car sans ça, ma femme aurait brûlé l’établissement ;-) A plus de 650$ la nuit, je m’attendais à mieux.

Question aux professionnels du luxe : le prix suffit-il à faire d’un établissement un lieu de luxe ou ce statut ne nécessite-il pas une attention aux détails de tous les instants ?

La réponse est bien entendu évidente, mais dans l’histoire qui précède est riche d'enseignements marketing.

- Un endroit de rêve et des prix élevés ne suffisent pas à faire de vous un établissement de luxe.

- Qu’à notre époque les internautes attendent plus qu’un joli site. Que la notion de « value for money » est de plus en plus présente. Et qu’Internet doit être un véritable outil relationnel et pas juste une vitrine.

- Que les processus de communication interne influencent fortement la perception client.

- C’est également vrai pour le management des équipes qui manque d’attention aux « détails » qui donnent à l’expérience client un caractère luxueux.

- L’appartenance à une chaîne prestigieuse ne garanti rien!logo_rc.gif

Dernier « détail » dont je vous reparlerai ; sur les 6 hôtels fréquentés pendant notre séjour, le Relais & Châteaux est le seul à ne pas nous avoir proposé une enquête satisfaction.

Peut-être connaissaient-ils la réponse ?

Mais est-ce une raison ? …

mardi 31 mai 2011

Expérience client: Tous à l'hôtel !

Pour avoir travaillé dans le groupe Accor, je sais combien la fidélité des clients a un impact direct sur la rentabilité dans l’industrie hôtelière (et pas que dans celle là, bien entendu! ;-).

Plus que les cartes de fidélité, ce qui a attiré mon attention ces dernières semaines, c’est la découverte d’initiatives tout à fait intéressantes pour améliorer l’expérience client.

Le premier cas date un peu, mais illustre bien comment une chaîne peut prolonger la relation client bien plus loin que la nuit d’hôtel.
577b0b2d64e016a019fef5520fa449e6.jpgSofitel avait lancé un tout nouveau concept de lits, présents dans les hôtels : Mybed. Un lit super douillet, de quoi passer une nuit exceptionnelle et de faire de l’expérience de sa nuit à l’hôtel un souvenir impérissable. Là où cela devient plus intéressant encore, c’est que grâce au site internet « SO boutique », le client peut acheter un lit identique et se le faire livré chez lui. De quoi se souvenir chaque nuit de sa relation avec Sofitel. Effet garantit sur la fidélisation et impact fort sur l’image de marque.

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Autre expérience nouvelle, est le wine bar interactif du St-Régis à New-York.
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Pour rendre la soirée du client unique, l’hôtel a mis en place un outil interactif assez unique. Sur votre table au wine bar de l’hôtel apparaît un menu interactif qui vous permettra de recevoir des conseils sur les plats et les vins, de passer commande, simplement en tapotant sur la surface de la table. Les informations fournies, font de vous un expert sur chaque vin et permettent de lancer les conversations. Une soirée mémorable et donc fidélisante.

Dans le même esprit, les hôtels Sheraton de certaines grandes villes américaines ont équipé leur réception de tables interactives permettant de planifier les visites et l’ensemble de son séjour à l’hôtel et en dehors. Une sorte de « concierge électronique » qui complète que le la personne en charge peut vous donner comme conseil.
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D’ailleurs dans un esprit web 2.0, Sheraton a également mis en place sur son site une manière de prolonger son expérience client et de la faire partager. 2ba04e8afd7062c2f87223905f35b9bf.jpgA la manière de Tripadvisor, le site permet aux clients de l’hôtel de déposer des photos géo localisée et de partager l’expérience de leur séjour. Je ne sais pas si un « modérateur » censure les commentaires négatifs, mais l’initiative est intéressante.

En bref, pour fidéliser vos clients et en faire vos ambassadeurs (le buzz est vieux comme le monde mais est terriblement tendance !) poser vous la question des initiatives que vous pouvez mettre en place pour rendre l’expérience client exceptionnelle.

Mon article sur dans lequel je parlais du SAP Lounge (voir "Design & 360°") montre bien que, quelque soit l’industrie dans laquelle vous travaillez, un bon brainstorming peut vous apporter les initiatives clients qui feront de vous un champion du CEM (Customer Experience Management).