Client au centre

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jeudi 30 juin 2011

Une brève histoire du temps …

Dans un autre article, je vous avais déjà parlé du web à l’échelle de la terre !, mais le propos du jour est différent : la perception client du temps.

Si de plus en plus d’entreprises passent au « customer centric », on peut se demander en quoi, dans nos environnements de plus en plus « speed », la notion temporelle doit elle influencer notre manière de voir le marketing ?

En fait, le temps client et celui de l’entreprise sont souvent opposés.

Quand l’un voudrait vendre vite, l’autre aime prendre sont temps pour se décider. Les clients veulent être livrés immédiatement alors que les entreprises essayent de maintenir un stock le plus bas possible, ce qui impacte les délais de livraison. Les clients exigent un SAV hyper réactif, alors que l’entreprise veut en limiter les coûts… etc.
Bref, au niveau de l’entreprise, il faut faire cohabiter des indicateurs de performance souvent opposés.

Et comme chacun sait, « Le temps c’est de l’argent !», certains en ont même fait un business !

983552652.pngLes tas de vendeurs de « systèmes qui vous font gagner du temps » : l’informatique, les plats cuisinés, etc. Ou a l’opposé d’autres qui vous proposent d’en prendre : le tourisme, les spa et autres instituts de la « papouille relaxante », etc.

Dans l’immobilier, par exemple, un argument comme à « 5 minutes de la gare » ou plus simplement le temps que vous allez mettre pour vous rendre au boulot sont des critères clés dans votre décision d’achat.

Le temps est partout, mais combien de messages marketing arrivent au « bon moment » ? Comme on est souvent incapable de l’identifié, on « tartine » toute l’année via des médias les plus massifs possible. Enfin, si on en avait le budget !

Du point de vue du client, le résultat de l’absence de ce critère, c’est des centaines de messages qui ne le concernent pas et une attention quasi nulle.

Pourtant, pour plus d’efficacité, que ce soit via l’ « event driven marketing », le « wait marketing » ou d’autres techniques encore, réintégrer la notion temporelle dans le marketing est possible. C’est tout l’objet de cette rubrique du « on time marketing ».

Merci d’avoir consacré votre temps, si précieux, à la lecture de ce blog ;-)

mercredi 1 décembre 2010

Le trafic magasin se crée … on-line !

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Même chez les afficionados d’Internet (« geeks » ou « techno freaks », c’est selon !) et des nouvelles technos, qui passent 2 fois plus de temps en ligne que la moyenne de la population, les achats en boutique restent plus gratifiants qu’en ligne. Exit donc l’idée qu’une partie de la population « opinion leaders » de l’ebusiness montreraient la voie à un monde où l’activité online se ferait au détriment du « brique » business.

L’étude enfonce certaines portes ouvertes, comme « Les personnes qui achètent en ligne le font surtout parce qu’il est plus simple d’y comparer les prix (91 %) ». Bon OK ! On s’en doutait.

Ou encore « A l’instar de la majorité des consommateurs, les early adopters fanatiques de technologie recherchent en ligne les nouveaux produits avant de passer à l’achat. » Nous ne sommes plus à l’époque des « sites vitrines » que diable !

Et si votre site renseigne, il est également l’endroit où l’interaction client peut prendre racine. Faire en sorte que le prospect reçoive plus qui n’en demande, que son expérience de marque commence bien avant son passage en magasin et son achat, qui soit séduit, … Bref, qui tombe amoureux de votre marque et se précipite encore et encore (oui, la récurrence à de l’importance !) vers le site ou le magasin.
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Mais ni le magasin, ni le site internet ne se suffisent à eux même. Maintenir la présence à l’esprit, nécessite de la répétition des contacts, il vous faudra donc les stimuler par email. La relation client nécessite un contact humain, il vous faudra donc un centre d’appel, etc, etc …

Ce qu’il faut en retenir ? Une bonne et une mauvaise nouvelle.

La bonne c’est que, contrairement à ce que certains pensent, les approches 360° et Internet peuvent augmenter votre trafic magasin au lieu de le réduire.

La moins bonne est que si même les pires fans d’e-business rêvent de magasins, le « tout virtuel » ne sera jamais considéré comme l’expérience client idéale. Pour tendre vers cet objectif, la coordination des canaux est reste indispensable.


Source : rapport “Technology influencers and consumer electronics retail” de Consumers Electronics Association et de CNET

mercredi 1 septembre 2010

360° C'est chaud !

Depuis 15 ans que l’on parle de marketing intégré, 10 ans de marketing client et 5 ans que le 360° a le vent en poupe, il semble enfin qu’un frémissement annonce de vrais changements.

Malgré tout, mon enthousiasme reste modéré, car force est de constater que si la profession est à même de proposer régulièrement de nouveaux paradigmes « trendy », côté annonceur on est pas forcément amateur de « tarte à la crème » et les moyens à mettre en oeuvre pour parvenir à un "vrai" 360 souvant inaccessibles.

On déclare faire du marketing client, mais il y a 100 fois plus de « product manager » que « customer managers ».

On parle de 360°, mais bases de données clients sont inexistantes ou sous exploitées (notamment en terme de média planning). Etc.

Bref, Messieurs les marketeurs, réunissez-vous, échangez, collaborez. Vos clients le valent bien !

lundi 15 février 2010

Cinéma, le multi-canal en grand

Cela fait longtemps que le cinéma a découvert les vertus du buzz pour la promotion des films. En fait depuis le succès de « Blairwitch project » grâce au buzz que le film avait généré sur la toile, les majors se sont misent à exploiter de plus en plus couramment ce filon. Que ce soit via des teasing, ou vrai/faux sneak preview, chaque film bénéficie d’un plan particulier, avant sa sortie en salle et avant la sortie du DVD.


C’est le cas du film « Le royaume », avec Jamie Fox et Jennifer Gartner, qui bénéficie aujourd’hui d’une campagnecomposée de spot TV, d’actions en radio, de bannières et d’une campagne de buzz crée par Creativeshop.


Exploitant un principe de piège multi-canal l’action est lancée par un internaute qui désire surprendre un de ses amis. Le piégé reçoit un email qui l’incite à découvrir un site du FBI … French Bureau of Investigation ! ;-) Dès son premier clic, c’est trop tard ! Le piège se referme sur son ordinateur identifié et traqué par le FBI pour cette « intrusion illégale ». L’action se termine quand il reçoit un sms lui révélant le canular. Bref, du multi-canal adapté à ce buzz ludique.

www.leroyaume-lepiege.com

lundi 8 juin 2009

Cohérence des canaux de vente, l’impossible équilibre !

La question du jour est : doit-on assurer (ou au moins tenter de le faire) de la cohérence entre les canaux de vente ?

Je viens de faire une expérience étonnante pour l’homme de multi-canal que je suis. On ne parle pas de multi canal de communication, mais bien de la question, maintenant classique, pour les chaînes de distribution, des canaux de vente parallèles.

Prenons un client lambda de SFR Box, moi ! Ajoutons-y la recherche d’un nouveau téléphone mobile et une offre alléchante, vue en boutique SFR. Bien entendu ce futur client mobile passe sont temps sur le site de SFR, sa home page par défaut, sur les comparateurs de prix, les blogs, … j’en passe et des meilleurs !  13537733.JPG

Là où je reste scotché, c’est que ladite offre en magasin est à 49€ alors que sur le site, en « super promo » le même téléphone est à … 169€ !?!?

On est habitué à voir un prix sur internet moins cher qu’en magasin. Cela peut se justifier par des coûts d’infrastructures moins élevés.

C’est parfois difficile pour des enseignes qui font « briques & clics ». Exemple : Darty à choisi d’afficher les mêmes prix en e-business et qu'en magasin. D’autres pratiquent les mêmes prix, mais avec des promos « exclu web ».

Mais jusque là, je n’avais jamais vu de promotion « WAOUW ! PLUS CHER SUR LE WEB ! Profitez-en ! » J'en rêvais SFR l'a fait !