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mardi 1 février 2011

La suite de la saga du « CRM » (comprendre Canditate Relationship Management)

En réaction à mon article précédent, un des managers de Michael Page a souhaité me rencontrer. En effet, dossier de description des processus internes à la main, il ne s’expliquait pas comment mon expérience malheureuse avait pu se produire.

Bref, que ce soit pour le traitement relationnel d’un « C » candidat ou d’un « C » client, il ne suffit pas seulement d’avoir défini des processus (ce qui est déjà loin d’être le cas pour l’ensemble des sociétés) il faut s’assurer qu’elles sont bien appliquées, qu’elles sont sans failles et surtout que la perception du client correspond bien aux intentions de l’entreprise.

Ce dernier point est d’ailleurs clé du succès d’une politique de relation client. Basic, me direz-vous. Pas tant que ça !

Si on regard le nombre d’entreprise qui ont investi lourdement dans des systèmes, en redéfinition des processus et en conduite du changement (déjà beaucoup moins, hélas !), combien consacre autant à améliorer et à mesurer la perception client des efforts consentis ?

Je ne suis pas certain que dans le secteur bancaire par exemple a été un de ceux qui a le plus investi en CRM, mais je ne suis pas certain que les clients des banques soient tous satisfait de l’évolution de la relation qu’elle leur propose.

Bref, je ne remercierai jamais assez le Web 2.0 de m’avoir donné l’opportunité d’enfin rencontrer le management de Michael Page, le débat a été très ouvert et enrichissant.

mercredi 10 septembre 2008

GRC … Gestion de la Relation aux Candidats : Effet papillon ou boomerang ?

Le sujet n’est pas à proprement parlé du marketing client mais bien un sujet relationnel, de CRM : Candidate Relationship Management.

A l’heure où on parle tant des difficultés du marché de l’emploi, voici en quoi la relation à un candidat peut s’apparenter à celle que l’on ferait avec n’importe futur client.

09493de35c2ed4f9aea5bf25314525b3.jpgIl y a quelques années, ayant la volonté de m’installer en France, je me suis mis à répondre à certaines offres d’emplois principalement sur le site de Michael Page. Avec environ 15 ans de carrière derrière moi, les postes visés étaient forcement des postes de direction...

Acte 1 : le pauvre petit candidat (moi) dépose son CV en réponse à plusieurs annonces. Pas le moindre accusé de réception (3 minutes pour programmer une réponse automatique dans outlook ou n’importe quel autre outil du genre !)

Acte 2 : J’ai l’outrecuidance de relancer les consultants chargés des postes vises, par email et par courrier … toujours pas de réponse !

Acte 3 : De passage à Paris j’en profite pour appeler Micheal Page : « Bonjour, blabla … j’aimerais venir vous voir… ». Rendez-vous fixé le lendemain matin 10h.

Acte 4 : J’arrive à la réception 9h45. Après trois quarts d’heure d’attente, l’hôtesse me dit que le consultant ne pourra me recevoir et que je dois simplement laisser mon CV à la réception. Le CV qu’il est sensé déjà avoir en plusieurs exemplaires.

Acte 5 : Le jour même je retourne à Bruxelles. En arrivant chez moi, je découvre dans la boîte aux lettres un courrier de Michael Page « chez Monsieur vous n’avez pas été sélectionné pour le poste … à l’avenir veillez préférer le canal email pour toute interaction avec notre société » Sans doute les emails et « interactions » auxquels ils ne répondront pas ! ;-)

Nous voici donc quelques années plus tard, d’autres bureaux de recrutement continuent à entretenir le lien en me souhaitant bon anniversaire ou bonne année, en me demandant des renseignements sur l’évolution de ma carrière.

Bien entendu, je me trouve maintenant non plus dans la peau du candidat mais dans celle du manager que cherche à recruter. Alors devinez à quel chasseur de tête j’ai fait appel : n’importe lequel sauf … celui qui n’a rien compris à ce qu’est la relation client ou peut être n’ont-ils pas suffisamment défini les différents types de « clients » auxquels ils sont confronté.

Cette expérience, que j’utilise maintenant comme « worst case » dans les cours que je donne à l’université, illustre bien comment le comportement relationnel d’une entreprise peut aboutir à la perte d’opportunités à plus ou moins long terme.