Client au centre

Aller au contenu | Aller au menu | Aller à la recherche

Tag - satisfaction client

Fil des billets - Fil des commentaires

mardi 18 octobre 2011

L’efficacité n’est pas de ce monde !

Si on vous disait que votre service est efficace à 99%, seriez vous satisfait ?

Oh, probablement oui ! Vous iriez même fièrement voir vote boss pour lui demander une augmentation. Que vous pensez légitime et justifiée de surcroit. Non, mais ! …

Et bien justement, mais …

- Si EDF était efficace à 99%, chaque jour, nous aurions une coupure de courant d'un quart d'heure ( 1% de 24h = 15’)

- Sur les 450 000 vols annuels de Air France – KLM, chaque jour 12 vols arriveraient à une autre destination que celle prévue en raison d’une navigation « efficace qu’à 99% ».

- Sur les 12 000 avions en circulation, chaque mois environ 10 tomberaient. La routine quoi !

- Etc…

- Celle que je préfère ! Si mère nature était efficace à 99% … Dans les maternités, certaines naissances donneraient des bébés dont le génome est différent de 1% de celui de l’homme…

Double finger.jpg

Sans atteindre ces niveaux de taux d'erreurs, mes récents déboires avec le service client d’un site d’e-commerce, me font rêver d’un peu plus efficacité.

Si j’en crois mon historique personnel, les 60% d’achats en e-commerce réalisés ‘sans problèmes’ sur ces 10 dernières années, on a de la marge ... et du boulot!

vendredi 16 septembre 2011

Dur retour à la réalité ...

En revenant des Etats-Unis, ce qui frappe c’est la différence dans l’attitude de service. Pour l’anecdote, dans les mêmes 24h, nous avons pris un taxi à Washington où notre chauffeur nous a demandé « La musique est pas trop forte ? La clim vous convient ? » et sommes arrivés à Paris où l’expérience fut légèrement différente.

mercredi 24 août 2011

Le luxe est dans les détails … l’enfer aussi !

Dans le domaine de l’hôtellerie internet a changé bien des choses, la classification des hôtels par étoiles est quasi explosée par celle des avis consommateurs sur trip-advisor ou autres expédia (ce sont les mêmes !), on peut trouver l’hôtel de ses rêves directement sur la carte dans Google Earth, … C’est d’ailleurs comme ça que je suis tombé sur le Relais & Châteaux de cette année. Mais le sujet est bien moins sur le canal de distribution que sur l'expérience client !

Pour faire court, chaque année depuis notre mariage, ma femme et moi, sélectionnons un hôtel dans la chaîne qui nous a vu nous marier sur une plage des Seychelles. Le 24 juin dernier, c’est donc plein d’enthousiasme que j’avais réservé au Castle Hill à Newport.

Castle Hill.JPGPour préparer notre « renouvellement des vœux » (un contrat de mariage est bien un cdi, alors pourquoi pas faire un stop ou encore annuel  ;-),J-3 mois avant le départ, je téléphone à l’hôtel pour savoir s’il sera possible d’organiser une mini-cérémonie pour marquer le coup. La réponse est « bien sûr ! Le manager des cérémonies va vous recontacter … ». A 2 mois du départ, sans nouvelle, je tente un email. Réponse du manager en question : « Ce sera avec plaisir … blabla … mais combien serez-vous ? », 2ième email « … nous seront juste 2 ! », ensuite plus de contact …

J’en conclus que l’organisation d’une cérémonie pour deux personnes est peu motivante pour un tel hôtel, mais qu’en tant qu’établissement haut de gamme, nous trouverons bien un moyen de marquer le coup. Je téléphone et confirme ma demande par email, je leur commande un gâteau avec une inscription qui nous est bien spécifique, reçoit un accusé de réception. Tout va bien.

Sur place, le valet nous accueille avec un « Happy renewal ! » qui nous met dans de bonnes dispositions et me laisse croire que tout est prêt. Par acquis de conscience, je lui demande de bien vérifier que mes demandes de table vers le couchant et de gâteau ont bien été prises en compte. La question de la responsable du restaurant, qui me demande si nous dinerons là ce soir, ne m’alerte pas outre mesure et je lui confirme que oui.

Notre table face au coucher du soleil est parfaite, nous prenons deux coupes de Champagne pour lancer la soirée. Le vin choisi est servi sans l’étape « pré-dégustation », le personnel ne me parait pas complètement au niveau et les plats sont vraiment très moyens, mais jusque là l’ambiance reste détendue. Quelques minutes plus tard, coup de stress, un serveur nous tend la carte des desserts en nous demandant ce qui nous ferait plaisir … discrètement je lui glisse « ce qui nous ferait plaisir, c’est le gâteau avec le message surprise que je vous ai demandé …» . Il part, arrive alors la responsable du restaurant, visiblement très embêtée, qui nous dit « je ne comprends pas, nous avons rien reçu comme instructions spéciales … ». Conclusion de la soirée, malgré la gratuité de l'apéritif, la « surprise » a transformé la soirée en déception.

Le lendemain matin, à 11h nous recevons une bouteille de champagne et le fameux gâteau avec le bon message, mais trop tard ! Le lendemain pour le check-out, le général manager, auteur du message, nous attend à la réception, s’excuse et me confirme qu’ils avaient bien reçu mes messages, mais que pour une obscure raison « ils ont oublié ». Je lui dit qu’ils ont de la chance que ce n’était qu’une petite fête de « renouvellement des vœux » et pas le mariage lui-même, car sans ça, ma femme aurait brûlé l’établissement ;-) A plus de 650$ la nuit, je m’attendais à mieux.

Question aux professionnels du luxe : le prix suffit-il à faire d’un établissement un lieu de luxe ou ce statut ne nécessite-il pas une attention aux détails de tous les instants ?

La réponse est bien entendu évidente, mais dans l’histoire qui précède est riche d'enseignements marketing.

- Un endroit de rêve et des prix élevés ne suffisent pas à faire de vous un établissement de luxe.

- Qu’à notre époque les internautes attendent plus qu’un joli site. Que la notion de « value for money » est de plus en plus présente. Et qu’Internet doit être un véritable outil relationnel et pas juste une vitrine.

- Que les processus de communication interne influencent fortement la perception client.

- C’est également vrai pour le management des équipes qui manque d’attention aux « détails » qui donnent à l’expérience client un caractère luxueux.

- L’appartenance à une chaîne prestigieuse ne garanti rien!logo_rc.gif

Dernier « détail » dont je vous reparlerai ; sur les 6 hôtels fréquentés pendant notre séjour, le Relais & Châteaux est le seul à ne pas nous avoir proposé une enquête satisfaction.

Peut-être connaissaient-ils la réponse ?

Mais est-ce une raison ? …

lundi 3 janvier 2011

Service client tout est dans les process !

Voici une petite histoire qui prolonge bien la réflexion sur la relation client dans le monde bancaire, mais grâce à un tout autre domaine.

Ce week-end ma femme et moi sommes allez à Barbizon et avons poussé au hasard la porte d’un restaurant qui nous semblait tout à fait charmant. Excellent accueil, carte attrayante, tout semblait bien parti. C’est après une heure d’attente et une suite de bévues de services incroyablement longue que nous avons fini par quitter cet hôtel restaurant toujours aussi affamés, extrêmement déçus et infidélisables.

Nous avons tous vécu, ce genre d’aventure, mais cela m’a rappelé qu’au cours de ces 20 dernières années, j’ai fréquenté des dizaines (voir des centaines) de restaurants, et en tout et pour tout, une seule fois j’ai pu assister à un service « parfait » à « La Villa Lorraine » à Bruxelles.

1ae03d4dc5b0df36b92f1103fc69e74c.gif
8773c3ada7ca4c1bacc6feee282247e8.jpg
Toute la différence entre ce service et les autres réside dans le fait qu’à aucun moment le serveur n’a hésité sur l’attribution des plats aux 8 convives à table. Nous connaissons tous ce « classique » du service au restaurant, le serveuse qui arrive les mains chargées de plats et qui demande à toute la tablée « c’est qui la pintade ? ». Et là rien, pas une hésitation, pas la moindre erreur !

Le secret réside en fait dans le processus de commande. Au lieu de numéroter les tables, ce restaurant a numéroté les chaises. De cette manière pour chaque commande le serveur ou la serveuse a noté la relation entre le plat et sa destination. Simple, non ?

Une expérience client tout à fait extraordinaire qui illustre bien le fait que quand le processus est bien pensé la satisfaction client est au rendez-vous.

mercredi 1 décembre 2010

Relation client, Jusqu’où aller trop loin !

Dans le numéro du mois de février de Marketing Direct, l'article "La fidélisation mise à mal par les hotlines" sur l'étude du cabinet KP/AM signale que 72% des Français ont une opinion négative des centres de relation client.

Un exemple : le service après vente qui a failli tuer la belle Alice. Après un travail extraordinaire de refonte de l’organisation du service et des processus de gestion, le fait de pouvoir servir correctement les clients dans la mouise est même devenu un argument publicitaire. Etrange quand on pense qu’en théorie la réponse dans les 3 minutes et autres sources de frustration des clients ne seraient en temps normal que des « miniums olympiques ».

Que c’est-il donc passé pour que le client voit d’un si mauvais œil les efforts qui sont fait pour gérer sa relation à la marque ?

ebe0afaa52bf68fe6e47b7e4377ee812.jpgLa réponse se trouve peut-être dans l’expérience de ma femme avec le Crédit Lyonnais. Enfin, je veux dire LCL maintenant ! Historiquement, comme son père, elle avait ses comptes dans une petite agence en province.

Relation de longue date qui se passait bien vu les contacts privilégiés qu’elle entretenait avec sa conseillère.
Cela jusqu’au jour où la banque surfant sur la vague du CRM et surtout de la réduction des coûts, s’est mise en tête de changer les processus de relation client …

Ma femme appelle son agence « Bonjour vous pouvez me passer Madame Dulien ».

Le centre de relation client : « non, je ne peux pas. Mais dites-moi ce dont vous avez besoin et je vous orienterai vers un conseiller ».

« C’est précisément ce que je vous demande. Madame Dulien est ma conseillère depuis plus de 15 ans. »

0cdb65011721dd6ba579abd330186669.jpgAlors heureux ? … Noooooonn !

Je vous passe les autres séances drolatiques et absurdes, mais au bout de quelques mois de ces nouvelles procédures relationnelles « améliorées » ma femme à fini par quitter LCL pour la Société Générale après avoir bien vérifié qu’il est possible de joindre un conseillé en direct (pour autant qu’il ne s’appelle pas Jérôme … ;-).

La question est donc jusqu’où les processus CRM d’un annonceur comme LCL peut aller sans que les clients ne se sentent frustrés au point de quitter la banque.