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mercredi 16 novembre 2011

Fnac, un agitateur qui ferait bien de se secouer !

En voulant acheter un Nième sac photo, pour mon Nième appareil photo, je viens de faire une expérience qui prête à réflexion.


La première idée qui m'est venue à l'esprit une fois la décision d'achat prise, me rendre à la Fnac la plus proche, foncer au rayon photo que je connais comme ma poche et me jeter sur un sac photo qui fera l'affaire. Une fois sur place, les choses se gâtent. Je tombe sur une série de sacs, dont l'originalité est de proposer une gamme de couleurs, en lieu et place du traditionnel noir. Je trouve le rayon, un vert fluo (mais les années 80 sont déjà loin !), un vieux rose (que ma femme « adoooore », mais c'est pour mon réflex, pas pour son foure-tout de Joséphine ange gardien) et pas de trace des autres couleurs présentées sur la brochure attachée au sac.

Fnac sacs.PNG

Je m'adresse donc aux deux vendeuses que manifestement je dérange. Vous imaginez tout ces clients qui interrompent les conversations entre copines, c'est vraiment l'enfer ! Après 3 phrases, qui ne laissent pas de doute sur l'humeur du jour, ... « Y'a pas ! Y'a pas que voulez-vous que je vous dise ! »

Je rentre donc, chez moi pour me jeter sur le clavier de mon ordinateur et trouver sur Internet le sac dont j'ai pris les références. Heureuse surprise, je trouve la marque, le sac et la couleur désirée, mais sur un seul site en France ... Fnac.com ! (non, ce n'est pas une blague !).

Fnac.PNGMais l'histoire ne s'arrête évidemment pas là ! Je commande, je paye avec ma carte bleue, tout semble bien se passer, je peux attendre la livraison du sac photo de mes rêves. De nombreux rêves plus tard, je m'inquiète de ne toujours rien recevoir. Après quelques fouilles dans ma boîte mail, je retombe sur un email qui me disait « Nous avons eu le plaisir d'enregistrer votre commande. », ce que j'ai lu ; « Cependant, celle-ci n'a pu être validée, en raison d'un problème, ... votre commande est annulée. », ce que je n'avais pas lu puisque pendant la transaction la carte était bien passée.

Ma première réflexion, même si je sais qu'elle est iconoclaste pour certains, va aux « conseillers » de Fnac, qui auraient au lieu de me laisser repartir surfer chez les concurrents, vérifier qu'ils n'en avaient pas en stock ou mieux passer avec moi la commande sur Fnac.com.

Ensuite, à l'heure du commerce en ligne, comment se fait-il qu'une transaction clôturée sans problème apparent nécessite au final l'envoi d'un email, forcément déceptif et une perte de chiffre d'affaires.

Quand on sait le marasme stratégique dans lequel se trouve la Fnac confrontée à la baisse des ventes de CD à cause du téléchargement, aux habitudes de lecture qui changent, à la VOD qui remplace l'achat de DVD et aux marges en chute libre sur les produits technologiques, on se dit que ce n'est vraiment pas le moment de perdre le moindre client et l'occasion de démontrer sa valeur ajoutée.

En bref :

Leçon 1 : La notoriété et la présence à l'esprit de la marque aide à créer du trafic. Hélas, le trafic est une condition nécessaire mais non suffisante pour qu'il y ait transaction.

Leçon 2 : l'harmonisation entre les « briques » et « clics » est loin d'être évidente !

Leçon 3 : Si vous perdez l'ADN de votre valeur ajoutée, vous êtes mort !

Note pour l'avenir : arrêter d'enfoncer des portes ouvertes ! ;-)

vendredi 16 septembre 2011

Dur retour à la réalité ...

En revenant des Etats-Unis, ce qui frappe c’est la différence dans l’attitude de service. Pour l’anecdote, dans les mêmes 24h, nous avons pris un taxi à Washington où notre chauffeur nous a demandé « La musique est pas trop forte ? La clim vous convient ? » et sommes arrivés à Paris où l’expérience fut légèrement différente.