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jeudi 28 juillet 2011

Règle d'or de la prospection: respecter le timming !

Eternel débat entre les Juilletistes et Aoûtiens, à partir de quand est-on vraiment en vacances ? Apparemment, chez The Phone House, les esprits sont à l'ouest depuis juin. Nous sommes le 21 juillet et je viens de recevoir une super proposition valable jusqu'au ... 30 juin 2011 !

Phone House.PNG

 

« Ceci n'est pas une offre ». En ce jour de fête nationale belge, on dira que le surréalisme n'est pas mort ! ;-)

vendredi 25 juin 2010

Le marketing des arguments bidons

Mon téléphone mobile vieillissant ne me permettant de décroché qu’un appel sur deux, je me suis mis à la recherche d’un nouveau, symbole de la convergence numérique: le GSM « tout ou presque en un ».

Sites des opérateurs, sites spécialisés, blog, … Après des heures de recherches, j’en suis arrivé à la conclusion que le mobile dont je rêve n’existe pas encore ! Pas un qui fasse les courses et prépare le café ... ;-)

De là deux réflexions sur l’expérience vécue :

La forêt des terminaux ajoutée à la jungle des offres d’abonnement aboutissent à un désert de clarté ! Mais ça on le savait déjà.

Je vous passe informations erronées ou les contradictions entre les critères de recherche exprimés et le résultat dans la liste sélectionné, trouver le site qui soit une véritable aide à la décision n’est pas chose facile. C’est pourtant la base d’un e-business efficace, mais passons !

Un autre argument marketing qui a sauté aux yeux du photographe que je suis à mes moments perdus, c’est le critère « AUTOFOCUS ». En voilà, un argument marketing qui est joli ! Jusqu’à preuve du contraire 99% des appareils photos intégré dans les GSM sont des focales fixes. Alors à moins de vouloir expressément bouger la lentille pour faire des photos floues, ils sont tous autofocus puisque la lentille ne bouge pas ! Encore un argument un de ces arguments bidons qui font dire aux détracteurs du marketing qu'il ne sert qu’à tromper le « pauvre consommateur ».

761d7c0b6eb0b0a7a80abc5f7f454384.jpgLe 1% restant reste aux Samsung G800 & G810 les seuls qui intègrent un véritable zoom optique (3x) mais bizarrement sur la plupart des site cette information n’est pas reprise, cherchez l’erreur !

Pour les sites l’honneur est sauf, il existe au moins un modèle qui justifie le critère de recherche. Sauf, qu’il faudrait en plus que les données qui correspondent soient correctes.

Amis webmaster unissez-vous. Exigez de vos équipes marketing qui vous demandent que les bases de données soient souples et accessibles, qu’ils vous fournissent des données complètes et correctes ! Car du côté consommateur peu importe qui est responsable des ces bévues, il veut juste que ça marche.

mardi 9 juin 2009

Programme de fidélité et générosité

Mon Smartphone Sony étant vieillissant, je me suis lancé à la recherche d’un nouveau terminal. Première démarche naturelle, regarder le programme de fidélité de mon opérateur et regardé à quoi j’ai droit.

0872aa972db13fe1fb9972e5c3189705.jpgL’opérateur en question soit un peu « exotique », Transatel offre un service assez unique sur le marché, deux numéros d’appel (un en Belgique et un en France) vers le même portable, et ce sans GSM à doubles cartes SIM.
Client depuis les premières heures du service, j’ai essuyé les plâtres de la technique défaillante, payé des fortunes tout au long de mes (trop ?) nombreuses années de fidélité.

Bref, je pensais avoir accès au dernier cri des portables. Au lieu de cela, le nombre de points accumulés et les terminaux proposés sont soit les plus « fonctionnels » ç-à-d basics ou proposés avec un supplément incroyablement élevé.

Si je n’avais pas tant travaillé sur la générosité et le modèle économique de programmes de fidélisation je penserais peut être que ce n’est pas là une véritable catastrophe.

En effet, face à cette « offre » de fidélisation, les offres des concurrents (SFR, Orange, Bouygues, etc) qui visent à conquérir le consommateur que je suis, rendent totalement caduc l’ensemble de la démarche de fidélisation de cette marque, qui d’ailleurs n’est que purement transactionnelle.

Bref, si votre programme de fidélité est principalement transactionnel pensez à calibrer sa générosité pas seulement en fonction de la marge mais aussi en fonction de son environnement concurrentiel. Sinon, pensez à y ajouter des éléments relationnels ou émotionnels comme des R.A.K. (Random Act of Kindness), les bonnes surprises qui marquent l’esprit (et le cœur ?) du client. Sans quoi l'investisement risque fort d'être vain.

lundi 8 juin 2009

Cohérence des canaux de vente, l’impossible équilibre !

La question du jour est : doit-on assurer (ou au moins tenter de le faire) de la cohérence entre les canaux de vente ?

Je viens de faire une expérience étonnante pour l’homme de multi-canal que je suis. On ne parle pas de multi canal de communication, mais bien de la question, maintenant classique, pour les chaînes de distribution, des canaux de vente parallèles.

Prenons un client lambda de SFR Box, moi ! Ajoutons-y la recherche d’un nouveau téléphone mobile et une offre alléchante, vue en boutique SFR. Bien entendu ce futur client mobile passe sont temps sur le site de SFR, sa home page par défaut, sur les comparateurs de prix, les blogs, … j’en passe et des meilleurs !  13537733.JPG

Là où je reste scotché, c’est que ladite offre en magasin est à 49€ alors que sur le site, en « super promo » le même téléphone est à … 169€ !?!?

On est habitué à voir un prix sur internet moins cher qu’en magasin. Cela peut se justifier par des coûts d’infrastructures moins élevés.

C’est parfois difficile pour des enseignes qui font « briques & clics ». Exemple : Darty à choisi d’afficher les mêmes prix en e-business et qu'en magasin. D’autres pratiquent les mêmes prix, mais avec des promos « exclu web ».

Mais jusque là, je n’avais jamais vu de promotion « WAOUW ! PLUS CHER SUR LE WEB ! Profitez-en ! » J'en rêvais SFR l'a fait !

mercredi 25 mars 2009

La publicité mensongère crée de la distance avec la marque !

253087734.JPGLibre de changer de GSM, je me suis mis en tête de chercher sur le net mon nouveau portable « qui fait même le café ». Après quelques recherches je trouve mon bonheur sur le site de Bouygues Télécom qui annonce 50% sur tous les téléphones.

Suit une procédure classique de commande en ligne, dans laquelle j’ai quelques difficultés à trouver où introduire le code promo. Mais c’est quand le code est enfin introduit que la déception apparait.

Après avoir passer de longues minutes à sélectionner, jusqu’au moment du paiement, sur la même page on trouve un rappel de la promotion ET un message signalant « cette promotion n’est pas compatible avec l’offre sélectionnée » . Tiens je pensais que l’offre était valable sur TOUS les mobiles ! C'est donc de la publicité mensongère. « 50% sur les mobiles en promotions » eu été plus exacte.

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Bref, pas terrible pour l’image de marque et pour réussir à séduire de nouveaux clients.

La leçon du jour, dans votre communication soyez précis, car ces ‘petites approximations’ crée une distance entre la marque et son prospect. En ces temps difficiles, ce n’est vraiment pas le moment de perdre la moindre opportunité !

vendredi 9 janvier 2009

Free comme le 4ième opérateur

Ca y est ! Free sera le 4ième opérateur de téléphonie mobile.

1534785166.JPGDans un article paru sur L’express.fr Maxime Lombardini, directeur général d'Iliad, la maison mère de Free, déclare « Nous sommes légitimes comme 4e opérateur mobile ».

1758776655.jpgJe découvre avec une certaine surprise qu’il y a quelqu'un qui répond chez Free ! ;-) Enfin au moins à une journaliste qui a sans doute « appuyez sur la touche étoile ».

Mais trêve de plaisanterie, si sur papier, je reconnais que techniquement Free est sans doute la meilleure offre du marché. Des mois de galère, avec le SAV de Free, posent la question de la définition de ce qu’est un opérateur et des services qu’il doit être à même de prester.

L’offre du nouvel sera sans doute alléchante mais si l’expérience client est au même niveau que celle que Free propose en tant que F.A.I. on risque fort d’assister à des allez-retours de clients de déçus par la pauvreté du SAV.

Cela dit, on peut rêver d’une prise de conscience de l’importance de l’expérience client ET d’une offre de services au top. Mais du rêve à la réalité ou si j’en crois mon expérience de la réalité au cauchemar, du chemin et de la patience.